امروزه سازمان‌های خدماتی دریافته‌اند که یکی از مهم‌ترین رموز ماندگاری آنها در بازار رقابت، توجه به مشتریان است. یکی از روش‌های مطرح و رایج اندازه‌گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات «مدل سروکوال» است. باتوجه به این که سازمان‌ها نیز برای تحقق خواسته‌های مشتریان محدودیت‌هایی دارند، باید به دنبال روش‌هایی بود که بین این خواسته‌ها و محدودیت‌های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از روش‌های تأمین خواس...

در مقایسه با شرکت های تولیدی بحث مدیریت زنجیره تامین و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین در شرکت های خدماتی بسیار کم و محدود است. بنابر این ضرورت مطالعات بیشتر در این حوزه وجود دارد. از این رو هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات است. بنابر این در ابتدا با مرور ادبیات موضوع به تعریف فرآیندهای زنجیره تامین پرداخته شد. سپس معیارهای اندازه گیری این فرآیندها ت...

از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. با توجه به تغییرات انجام شده در نظام بانکداری و روی آوردن مشتریان به سمت نظام های بانکداری از راه دور و پیدایش مسیرهای گوناگون برای ارائه خدمات به آنان، که متداولترین آنها دستگاه های خود پرداز، تلفن، اینترنت و تلفن همراه می باش...

بررسی ادبیات علمی منتشر شده در زمینه کیفیت خدمات نشان می دهد که کسر بالایی از مطالعات صورت گرفته در این حوزه به استفاده از روش?های آماری سنتی در سنجش کیفیت خدمات پرداخته?اند و در حالی که کیفیت خدمات حاصل از برداشت ذهنی مشتریان از کیفیت خدمت ارائه شده است، روش?های آماری برای مدل سازی فرایند غیرخطی تصمیم مشتری در ارتباط با سطح کیفیت، ابزاری خطی با پیش فرض?هایی هستند که برآورد آنها گاهاً ما را مجبو...

زمینه وهدف: اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع، بخشی از فرایند اصلاح نظام سلامت در ایران است. اصلی ترین محور اجرای برنامه پزشک خانواده، پایش عملکرد پزشک خانواده است؛ اما در عین حال در فرایند ارزشیابی پزشک خانواده، سنجش میزان رضایت گیرندگان خدمات نیز از اهمیت خاصی برخوردار است. مطالعه ی حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشکان خانواده شهرستان شاهرود براساس مدل سروکوال انجام شده است. روش تحق...

هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل سروکوال است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، تعداد 346 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی به روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم انتخاب شدند. برای جمع-آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی استفاده ش...

پژوهش حاضر به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع هم بستگی، 200 نفر از دانشجویان با توجه به دانشکده محل خدمتt به صورت طبقه ای متناسب با حجم هر یک از دانشکده ها به طور تصادفی انتخاب شدند. از پرسش نامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمع ...

توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانکی کشورهای پیشرفته جهان، صنعت بانکداری کشور را در سال های اخیر به منظور بکارگیری این نواوری به تکاپو وادار کرده است. بنابراین سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله بانکداری الکترو...

یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر بهمشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یاحتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانیپتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسان...