امروزه با پیشرفت فن آوری اطلاعات ، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند سازمان را در کاهش هزینه های داخلی ، تعامل بهتر با محیط و درنهایت بدست آوردن سود یاری رساند .یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است .بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود ،سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم ، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم ، آنها را به خرید محصولا...

دانش مدیریت، مفاهیم و کلیدواژه های مختلفی دارد که یکی از مهم ترین آن ها، «مشتری» می باشد؛ به طوری که می توان اذعان کرد مشتری و مشتری محوری، تقریباً فصل مشترک تمام نظریات و مدل هایی جدیدی است که در عرصه ی مدیریت، خصوصاً در حوزه ی بازاریابی، مطرح می گردد. از این رو پرداختن به این مسئله ضروری می نماید. گرایش به رویکرد مشتری مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل شدن به ارزش های انسانی، که عمدتاً ب...

در این تحقیق توانمندسازی کارکنان بر اساس بررسی های انجام شده بر روی پیشینه موضوع به دو گروه توانمندسازی مدیریتی و توانمندسازی روانشناختی تقسیم گردیده است. توانمندسازی مدیریتی به وسیله چهار مولفه به اشتراک گذاری اطلاعات و دسترسی به منابع، تفویض قدرت و اختیار تصمیم گیری، پاسخگویی تیمی و پاداش ها و فرصت ها سنجیده شده است. همچنین توانمندسازی روانشناختی نیز با پنج مولفه احساس شایستگی، احساس معنادار ...

ارزیابی آمادگی سازمان جهت بکارگیری نظام مدیریت ارتباط با مشتری یکی از نیاز های بنگاه های اقتصادی مشتری گرا است. لذا تحقیق حاضر به دنبال برری آمادگی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور جهت بکارگیری نظام مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد. بدین منظور و با توجه به مدل همراستایی سه بعدی اوکر و مودامبی ، فرضیه ها و هدف هایی تعریف شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل کلیه پرسنل و اعضای هیات علمی دان...

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند. مدیریت ارتباط با م...

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی crm ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی ia-crm نامیده شد. معیارهای راهبرد crm، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای crm، مدیریت تعامل، اطلاعات crm، سیستم ها و زیرساخت های crm تحت عنوان توانمندسازهای crm بوده و معیارهای نتایج عملیاتی crm، نتای...

مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی که بمنظور جذب، نگهداری، توسعه و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری صورت می­گیرد گفته می­شود. بدین منظور کلیه مراکز تفریحی- ورزشی می­توانند از طریق (crm)، ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری، می­توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند. از این رواین پژوهش با هدف بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان مراکز ت...

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد. نمونه آماری این تح...

امروزه اکثر سازمانها به این نتیجه رسیده اند که مهمترین و باارزش ترین سرمایه آنها مشتریان آنها می باشند. از همین رو با توجه به رقابت روزافزون و فزاینده ای که در بین سازمانها برای حفظ مشتریان فعلی و نیز جذب مشتریان جدید بوجود آمده است، آنها تلاش می کنند تا طول عمر مشتریان خود را طولانی تر نموده و مدت زمان بیشتری با آنها در ارتباط باشند. بنابراین سازمانها سعی دارند تا با مدیریت رویگردانی مشتریان، ...

اگر چه تأثیر رضایت کارکنان و مشتری ها بر سوددهی شرکت ممکن است در یک زمان خاص قابل مشاهده و تشخیص نباشد اما در یک بازه زمانی، این تأثیر مستقیم و مثبت و کاملاً قابل مشاهده و اثبات است. به ویژه این محققان نشان دادند بین تغییر در رضایت مندی مشتری ها کارکنان و تغییر سود شرکت و رضایت کارکنان و رضایت مشتری ها، همواره رابطه ای مثبت وجود دارد