در جهان امروز که سازمان ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان رجوع آن ها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می باشد. بدین جهت برخی از سازمان های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی...

چکیده شهرداری الکترونیک، ابزاری است که از طریق آن، شهروندان بتوانند در کم ترین زمان، با کم ترین امکانات و در عین حال با کم ترین هزینه ممکن، به سطوح خدماتی و تسهیلاتی و جاذبه های گردشگری یک شهر و با یک برنامه هدفمند و طرح هدایتگر، از سوی دولت و مراکز مربوطه، به بهره برداری از خدمات و تسهیلات شهرداری الکترونیک بپردازند. جامعه ما بویژه دولت هنوز توانایی برقراری بسیاری از زیرساخت های لازم برای اح...

در سازمانهای خدماتی کارکنان خط مقدم، اولین ارایه‏دهنده خدمات بوده و اثر مهمی بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده می گذارند. مشتری‏گرا‏بودن کارکنان خدماتی سبب می‏شود خدمات با کیفیت بهتر، رضایت مشتری بیشتر و در نهایت رابطه‏ای بلندمدت با مشتری ایجاد گردد. برای افرادی که به عنوان کارکنان هتل‏ها و استراحتگاه‏ها خدمت می کنند، داشتن رفتاری دوستانه و مشتری‏گرابودن، عاملی مهم برای موفقیت است. پس در ا...

چکیده ایجاد و بهبود حافظه سازمانی، یکی از شیوه های مدیریت منابع فکری و فرهیخته است. سازمانها بایستی راجع به تلاشهای گذشته و شرایط محیطی خود دانشی را در حافظه نگهداری کنند و وقتی که سازمان مطلبی را می آموزد، از آن پس بایستی نتیجه آن مطلب در دسترس باشد. ثبت و ضبط مطالب به صورت مکتوب تنها یک فرم از حافظه سازمانی است. آشکارترین محل در این زمینه گنجینه های اطلاعاتی همچون کتابچه شرکت، پایگاههای داده...

امروزه با پیشرفت­های گسترده در علم مدیریت، توجه به اصول اخلاقی و سجایای انسانی برای مدیران، امری اجتناب ناپذیر شده است. عدم رعایت اصول اخلاقی در برخورد با صاحبان منافع مشکلاتی را برای سازمان­ها ایجاد می­کند و با چالش در مشروعیت سازمان و اقدامات آن، سودآوری، موفقیت و اثربخشی سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. هدف از انجام این تحقیق، شناسایی مسئولیت­های اخلاقی شهرداری مشهد به عنوان نمونه یک سازمان­...

موفقیت تمام سازمانها و موسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است.اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. ازجمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدّد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پردا...

در محیط رقابتی امروز سازمان های تولیدی و خدماتی همواره به دنبال بهبود کیفیت محصول ها و خدمات خود هستند و در این راستا سیستم های اطلاعاتی از عوامل مؤثر در دستیابی به مزیت رقابتی برای این سازمان ها محسوب می شوند؛ زیرا کیفیت خروجی این سیستم ها نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان دارد. با وجود این، عوامل موفقیت سیستم های اطلاعاتی و نقش آنها در بهبود عملکرد سازمان، هنوز هم برای بسیاری از سازمان ها پوشید...

مدیریت محیط کاری بر اساس فرآیند مدیریت برنامه ریزی، سازمان دهی، هدایت و نظارت بر کار اعضای سازمان و کاربُرد کلیه منابع قابل دسترسی برای رسیدن به هدف های تعیین شده سازمان است که بدین دلیل موفقیت سازمان در تحقق اهداف مدیریت محیط کاری مؤثر، مسئله این بررسی بوده است. بدین دلیل با توجه به اهمیت و ضرورت این بررسی که یکی از عوامل کلیدی در افزایش بهره وری، مدیریت محیط کاری سازمان است، تعیین آن برای ارتق...

اگرچه صبغۀ مفهوم زنجیرۀ ارزش به مباحث حسابداری و مالی برمی‌گردد، اما مایکل پورتر برای اولین بار در سال 1985 آن را به عنوان عامل مزیت رقابتی مطرح کرد. سازگاری این مفهوم با ماهیت فعالیت‌های سازمان‌های صنعتی، به پذیرش و کاربرد آن منجر گردید؛ اما همان‌طور که پورتر معتقد است، استفاده از این مدل در سازمان‌های خدماتی، از جمله سازمان‌های آموزشی، نیازمند در نظر گرفتن ابعاد جدیدی است؛ از این رو، در مطالع...