گسترش بنگاه ها و پیشرفت فن آوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و تنوع نقاط تماس آنان با بنگاه ها شده است. مدیریت این گونه تماس ها تحت عنوان «مدیریت روابط با مشتری»، علاوه بر بهبود سودآوری سازمان، می تواند موجد یک مزیت رقابتی نیز باشد. ولی، درباره مفهوم و مولفه های آن اختلاف نظرهای زیادی وجود دارد. لذا پژوهش حاضر ضمن مروری بر ادبیات موضوع، با استفاده از فن دلفی و تحلیل های آماری، یک مدل معتبر و پایا...

چکیده ارائه مدلی برای افزایش رضایتمندی مسافران کثیر السفر در خطوط هوائی به کوشش آذر آذربرزین هدف از انجام این تحقیق ارائه مدلی است که با بهره مندی از تجارت الکترونیک و سیستم های توصیه کننده ، مشتری مداری را در خطوط هوایی ارتقاء دهد . در این مدل که برپایه ارتباط با مشتری ، عمل میکند ، هم مشتری و هم شرکت سود می برند. شرکت سرویس و محصولات خود را ارئه می دهد و مشتری وفاداری خود را ثابت می...

در دنیای رقابتی و کیفیت‌گرای امروز، جذب مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. از این رو، «مدیریت روابط با مشتری» به‌عنوان هسته‌ی اصلی استراتژی سازمان در چهار بعد: شناسایی، جذب، نگه‌داری و رضایت مشتری به ایفای نقش می‌پردازد. سازمان‌ها با تجزیه و تحلیل چرخه‌ی زندگی مشتری به افزایش ارزش مشتری دست یافته‌اند. این ادبیات با کاربرد عملی داده‌کاوی در شناسایی مشتریان بالقوه، سعی دارد که معیارهای شناسایی ای...

بدون شک در جو رقابتی سازمان‏های عصر حاضر، تنها سازمان‏ها و مؤسساتی می‏توانند به ادامة حیات و توسعة روزافزون دست‏یابند که محور اساسی فعالیت‏هایشان، مبتنی بر کیفیت مناسب و ارائة خدمات با قیمت معقول بوده تا از این طریق رضایت مشتری را به عنوان یک اصل در پی داشته باشند. لذا، به منظور درک این مفاهیم،مقاله حاضر به‏طور خلاصه، توسعه‏های نظری و تجربی انجام شده در داخل و خارج از کشور در حوزة پژوهش‏های حسا...

اطلاعات بر روی عملکرد زنجیره تأمین اثر زیادی دارد زیرا پایه و اساسی را فراهم می کند که در آن فرایندهای زنجیره تأمین اجرایی می شود و مدیران بر اساس آن تصمیم گیری می کنند.. این همان جایی است که فناوری اطلاعات به کار می آید. به طور کلی فناوری اطلاعات شامل سخت افزار، نرم افزار و افراد در سراسر زنجیره تأمین است که گردآوری، تجزیه تحلیل و اجرا بر اساس اطلاعات را انجام می دهند. فناوری اطلاعات به عنوان ...

اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در طی بیست سال اخیر رو به فزونی بوده است. ظرفیت های سازمانی یک شرکت چه با جهت گیری درونی و چه بیرونی برای افزایش خلق ارزش مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر ظرفیت های سازمانی (مدیریت دانش، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری) بر خلق ارزش برای مشتری در صنعت بانکداری می باشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی، مبتنی بر روش...

واژه های کلیدی: فرآیندهای ارتباطی اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری، روابط متقابل اطلاعات، ضبط اطلاعات، دسترسی به اطلاعات، یکپارچه سازی اطلاعات، استفاده از اطلاعات، عملکرد مبتنی بر مشتری

با پیشرفت فن­آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی در سال­های اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است. هر چند سازمان­ها به صورتی فزاینده به اهمیت شناخت بهتر مشتریان خود پی می­برند، اما تصمیم برای اجرای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، با ناسازگاری میان فن­آوری­های اطلاعاتی و راهبرد­های بازاریابی و فقدان مبانی نظری برای تدوین معیارهای موفقی...

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال­های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی­توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژه­های آن با شکست مواجه می­شوند. در عین حال بسیاری از سازمان هایی که مبادرت به به کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده اند، با این مشکل مواجه شده ان...

هدف این پژوهش ارزیابی رابطه بین شیوه های مختلف مدیریت کیفیت و نوآوری اداری در بانک تجارت شهر کرمانشاه می-باشد.بدین منظور شش مولفه مدیریت کیفیت (از جمله مدیریت رهبری،روابط کارکنان ،مدیریت فرآیند،آموزش،روابط مشتری و کیفیت داده ها)که ادراکات فردی کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهند،انتخاب شدند