مقدمه: کلید موفقیت برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان، تمرکز آن بر مشتری است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی استان تهران انجام گرفته است. روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تطبیقی است . جامعه آماری شامل صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در چهار بیمارستان تأمین اجتماعی استان تهران می باشد. ابزار گردآوری داده ها، چ...

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با به عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا از طریق ارائه مدلی نقش دانش مشتریان بانک های خصوصی در وفاداری آنها نشان داده شود. ...

تغییر رفتار مشتریان در مؤسسه های مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها، به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آن ها، حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. اکنون بانکداری مجبور است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی، خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آنها از عملکرد بانک رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی ک...

توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است. از طریق جلب رضایت مشتری، سازمانها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. بنابراین، تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد....

مقدمه: در دنیای رقابتی و متحول امروزی سازمانهایی موفق خواهند بود که با تکیه بر اصول مشتری مداری، کیفیت خدمات و کالاهای ‏خود را ارتقا دهند. ‏ هدف: این مطالعه با هدف تعیین میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در مراکز آموزشی درمانی رشت در سال ‏‏1384 انجام گرفته است. ‏ روش کار: پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ تطبیقی می باشد. جامعه پژوهش صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در شش بیمارستان ‏آمو...

هدف: بررسی میزان رعایت مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران و مقایسه دیدگاه های مدیران با کتابداران. روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و به روش پیمایش توصیفی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران (11 نفر) و کتابداران (134 نفر) کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران تشکیل می دهند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه برگرفته از مدل 4 ...

هدف: هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثرات واسطه عوامل سازمانی(رهبری، کارکنان، عوامل سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی می­باشد. روش‌شناسی: روش تحقیق ازنظر هدف از نوع تحقیقات توسعه‌ای و ازنظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است که اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسشنامه گردآوری‌شده است. بدین منظور از بین 76 هتل (سه، چهار، پنج ستاره) شش کلان‌شهر ایران که دارای بخش...

حضور در بازار پرتلاطم رقابت، سازما نها را به استفاده از رویکردهای نوین جهت نگهداشت مشتریان جاری، شناسایی و جذب مشتریان جدید سوق داده است. رو شهای داد هکاوی که قابلیت کشف دانش از انبوه داد هها را فراهم م یکنند، در این موضوع به کمک سازما نها آمده و آنها را در راستای رسیدن به اهداف بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 2 شامل شناسایی، جذب، نگهداشت و ارتقای مشتری یاری م یرسانند. در این مقاله، پس از مع...

هدف: بررسی عملکرد کسب‌وکار، نوعی فرایند مهم راهبردی است که برای دوام و رفاه هر سازمانی ضروری است. از این رو، برای اینکه سازمان‌ها بتوانند در عرصه رقابت به موفقیت دست یابند، به‌دنبال بهبود عملکرد خود هستند. در این مقاله تأثیر مستقیم قابلیت مشارکت مشتری و اثر غیرمستقیم آن از طریق متغیرهای میانجی نوآوری در خدمت و فرایند بر عملکرد واحدهای خدماتی و نقش تعدیل‌کننده بسیج منابع دانش مش...