نام و نشان محصولات خدماتی بر خلاف کالاهای فیزیکی نه فقط با مصرف کننده, بلکه با شرکت، کارکنان و شبکۀ ذی‏نفعان آن نیز در تعامل قرار دارد، به همین علت اهمیت نام و نشان تجاری و نیز ایجاد آن برای شرکت‏های تولید کننده چنین محصولاتی به مراتب بیشتر خواهد بود. در این تحقیق تاثیر هریک از ابعاد ادراک مشتری نسبت به نام و نشان تجاری (تصویر نام و نشان تجاری, تصویر شرکت ، اعتماد به کارکنان ، اعتماد به شرکت) ب...

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در « کیفیت خدمات الکترونیکی » جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، مت...

با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت­های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان­ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن­ها در دو فروشگاه زنجبره­ای رفاه و شهروند می­باشد. جامعه آ...

امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است. فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمان های موف...

مقدمه: در دنیای رقابتی و متحول امروزی سازمانهایی موفق خواهند بود که با تکیه بر اصول مشتری مداری، کیفیت خدمات و کالاهای ‏خود را ارتقا دهند. ‏ هدف: این مطالعه با هدف تعیین میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در مراکز آموزشی درمانی رشت در سال ‏‏1384 انجام گرفته است. ‏ روش کار: پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ تطبیقی می باشد. جامعه پژوهش صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در شش بیمارستان ‏آمو...

امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است. فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمان های موفق...

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم ، در تعامل با مشتریان، می تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد ( وفاداری ) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می توانند درک مشتری...

شرکت‌هایی که در زمینه بازاریابی بسیار موفق بوده‌اند، اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده‌اند. این شرکت‌ها می‌دانند که کیفیت بیش از یک ویژگی محصول و ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت‌های آنهاست. امروزه تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است و بسیاری از شرکت‌ها...

چکیده      یکی از مدل­های پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه­ شده می پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است....

در دنیای رقابتی امروز آزمایشگاه هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کیفیت، رقابت، تبلیغات، تنوع آزمایش ها و ... می نگرند، علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست می دهند. امروزه "مشتری" هدف خدمات آزمایشگاه و "مشتری مداری" پایه و اساس فعالیت آزمایشگاه ها تلقی می شود به طوری که کیفیت ارایه خدمات بر اساس بر آورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می گردد. آزمایشگاه ها با هر هد...