امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی...

بانک ملی ایران به عنوان بزرگ ترین بانک جهان اسلام، طرح بانکداری مشارکت در سود و زیان را به عنوان اولین طرح مشارکت واقعی در جهان به اجرا گذاشت. این طرح حاصل چندین سال کار و تحقیق و طراحی در بانک ملی بوده و در نوع خود در جهان بی نظیر است. هدف این طرح حذف کامل هرگونه شبهه ربا در عملیات بانکی است و از این طریق قدمی بزرگ در اجرای بانکداری اسلامی بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است. در این تحقیق تلاش ...

با توسعه صنعت بانکداری، بسیاری از بانک­های کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می­باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور 24 ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می­شود. علاوه بر این، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می­گردد. از طرف د...

مطالعه حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بازاریابی در نظام بانکداری صورت گرفته است. جامعه این مطالعه، خبرگان بازاریابی صنعت بانکداری بوده اند و از این رو نمونه آماری این مطالعه 15 نفر از خبرگان صنعت (مدیران عامل3 بانک خصوصی. 3 بانک دولتی و اساتید مطرح بازاریابی خدمات بانکی )تشکیل داده اند. برای پیدا کردن شاخص های ارزیابی عملکرد بازاریابی پژوهشگربر اساس ادبیات نظری ، 5 بع...

در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی ، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شده است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشت...

با توسعه صنعت بانکداری، بسیاری از بانک­های کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می­باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور 24 ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می­شود. علاوه بر این، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می­گردد. از طرف د...

برنامه‌ریزی سود شرکت‌ها به‌کمک مدیریت رضایت مشتری بر اساس چهار گام اصلی شامل 1. شناخت اجزای تشکیل‌دهندة رضایت مشتری و اندازه‌گیری آن‌ها، 2. تلفیق اجزا و اندازه‌گیری رضایت کلی مشتریان، 3. بررسی نحوة تأثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد و 4. شناسایی متغیرها و پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامة سود شرکت است. محور اصلی این پژوهش بر گام سوم یعنی مدل‌سازی نحوة تأثیر رضایت ...

در دنیای رقابتی امروز سازمان ها همواره در پی بهبود عوامل تاثیرگذار داخلی و خارجی خود جهت ایجاد مزیت رقابتی و کسب سهم بیش تر بازار می باشند. به رغم آنکه در ادبیات بازاریابی به مفاهیم کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بسیار پرداخته شده است، ارتباط بین این مفاهیم با وفاداری کارکنان و در نهایت عملکرد سازمان به ندرت مورد توجه قرار گرفته است. در ایران نیز تاکنون پژوهشی که به بررسی زنجیره وفاداری کار...

با توجه به تغییرات سریع محیط کسب وکار و ورود رقبای جدید، بانک­ها برای متمایز ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه­ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به حساب می­آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای ...

امروزه، رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی و کلیدی برای سازمان ها شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان ابزاری برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک ها برای رقابت در محیط م...