مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی و سازمان ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعی می باشد. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتری می باشد. بدین ترتیب، می بایست عملکرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گرفته که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان با...

قیمت منصفانه و رضایت قیمتی از مباحث مهم قیمت‌گذاری است. در این پژوهش ابتدا ابعاد قیمت منصفانه و رضایت قیمتی و همچنین رضایت مشتری و وفاداری مشتری با بررسی ادبیات نظری و تجربی موضوع شناسایی شدند و بر اساس نظریه‌های موجود، مدل مفهومی پژوهش در قالب هفت فرضیه تدوین شد. جامعۀ آماری پژوهش دانشجویان دانشگاه تهران است که بر اساس جدول کریسجی ـ مورگان 379 نفر به‎طور تصادفی برای پاسخ‎دادن به پرسش‌های پرسشن...

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات ان...

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار فروش اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان (بیمه گذاران) در بیمه های عمر یک شرکت بیمه می پردازد. در بازاریابی بیمه های عمر، نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجودمی آید و در نتیجه فروشنده و مشتری یا بیمه گذار، هر دو بر نتیجه فروش تأثیر می گذارند. فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان، تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتر...

در دنیای امروز ادامه حیات وفعالیت سازمان را توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند که یکی از موثرترین روشهای مورد استفاده ی سازمان ها در این خصوص استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف سازمان حهت رفع آنها ونقاط قوت آن جهت بهبود می باشد. کارت امتیازی متوازن شش وجهی یکی از مهمترین وموثرترین روش ها برای انجام ماموریت واقدام استراتژیهای سازمانهای استراتژی ...

در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رو...

در این تحقیق برآنیم تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی را که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند و سبب شکاف بین انتظارات مشتریان با وضعیت موجود شده اند، شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حل هایی پیشنهاد کنیم. داده ها در این پژوهش به روش میدانی جمع آوری شده است، بدین صورت که پرسشنامه سروکوآل که در آن 22 شاخص بانکداری الکترونیک مطرح و بین 158 نفر توزیع شده است، شامل 5 بخش م...

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیرات بکارگیری سیستم ارتباط با مشتری بر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سرمایه شهر تهران به روش مدل معادلات ساختاری بود. بدین منظور 220 نفر از کارکنان شعب بانک سرمایه شهر تهران به روش تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. آنان به پرسشنامه های مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری پاسخ دادند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های توصیفی، تحلیل تأییدی و م...

در دنیای رقابتی امروز برای صاحبان صنایع با بالا رفتن اهمیت رضایت مشتری و گسترش آن، مفهوم مشتری­مداری و رابطه مستقیم آن با کیفیت محصولات تولید شده یک ضرورت است. بدین­ترتیب نه تنها تعداد مشتریان فعلی حفظ بلکه افزایش خواهند یافت. هدف از این مطالعه، شناسایی و رتبه بندی شاخص های مؤثر و تأثیرگذار بر انتخاب مشتری در خرید مبلمان چوبی منزل بود که در قالب شش شاخص اصلی شامل: کیفیت، زیبایی، طراحی، خدمات پس...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر تفاهم بین مشتری و بانک بر وفاداری و رضایتمندی مشتری است. مدل این تحقیق با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات هسته ای، کیفیت موارد ملموس، کیفیت برقراری ارتباط ، رضایتمندی، تفاهم، تصویر ذهنی، وفاداری شکل گرفته است.روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف، کاربردی بوده و برحسب روش تحقیقی همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده های مورد نیاز به روش تصادفی ساد...