چکیده: این تحقیق که با استعانت از پژوهش "مارتلو"،"بارسو"و "سپتا"انجام شده و مدل تحلیلی هم از همان مقاله تحقیق است معتقد است که "سوگیری بازار"،"مدیریت رابطه مشتری"و "مدیریت دانش"توانمندی پویا را برای سازمان به وجود آورده و این توانمندی بر "ارزش آفرینی برای مشتری تاثیر می گذارد و در ضمن "مدیریت دانش"بر "سوگیری بازار"،"مدیریت رابطه مشتری"بر "مدیریت رابطه مشتری "تاثیر می گذارد روش تحقیق توصیفی(غیر...

امروزه شرکت ها دریافته اند که ازدست دادن یک مشتری چیزی بیشتر ازدست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکت ها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. از سوی دیگر نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآ...

همواره تعریف خدمات بدلیل وجود تنوع،کاری دشوار بوده ونیز نا محسوس بودن اکثرداده ها وستاده ها غالبأ درک وتشخیص راههای انجام وعرضه خدمات را مشکل کرده است.چهارتفاوت کلی خدمات درمقایسه با محصولات عبارتند از: نامحسوسی ، عدم تجانس (یا تغییرپذیری)، فناپذیری ستاده وهمزمانی تولید ومصرف. درجریان خصوصی شدن بانکداری ،بانکهابرای موفقیت در محیط رقابتی نیاز بیشتری به تأمین رضایت مشتری پیدا کرده اند،چرا که ک...

باافزایش تعداد شرکتهای بیمه خصوصی ودر پی آن رقابت فزاینده بین آنها، بسیاری از این شرکتها بدنبال شناسایی راههایی برای افزایش قدرت رقابت پذیری خودهستند. با توجه به تحقیقات و مطالعات گذشته یکی از مناسبترین راهها در این زمینه، افزایش کیفیت خدمات می باشد. از آنجائیکه ارائه خدمات مطلوب بشدت وابسته به کارکنان ارائه دهنده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان است، بنابراین بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این س...

مقدمه: در جهان رقابتی ارائه خدمات سلامت مشتری محور از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. یکی از حوزه‌های مهم نظام سلامت کشورها، تأمین بهینه خدمات مورد نیاز مادران باردار است. لذا مطالعه حاضر با هدف تبیین مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار از دیدگاه ذی نفعان انجام شد. روش کار: مطالعه حاضر از نوع کیفی فنومنولوژی (پدیدار شناسی) می‌باشد. روش گردآوری داه ها، مصاحبه نیمه ساختار یافته بود که در ...

هم‌خلقی ارزش نتیجه‌ ترکیب تلاش‌های شرکت، کارکنان، مشتریان، سهامداران و... است. مشتریانی که وارد فرآیند هم‌خلقی ارزش می‌شوند دارای رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری می‌باشند. در این مقاله نشان داده شده، رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری از دو بعد اصلی رفتار شهروندی مشتری و رفتار مشارکتی مشتری تشکیل شده است. این دو بعد اصلی هرکدام شامل چهار بعد فرعی می‌باشد. هدف این مقاله رتبه بندی عناصر رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری ...

چکیده: مشتری مداری در سازمان ها نه تنها در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. بلکه با استراتژی مشتری مداری علاوه بر اینکه به نیازها و خواسته های مشتریان توجه می شود، رضایت و فراتر از آن شعف و خرسندی مشتریان مد نظر قرار می گیرد. این تحقیق فرض نمود که، یک رابطه معنی داری بین ابعاد مشتری مداری و رضایت مشتریان در زمینه آموزش عالی وجود دارد. به همین منظور این تحقیق یک مدل خاص از بررسی خدمات مشتر...

حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارائه خدمت و برخورد کارکنان ارائه دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می کنند به گونه ای که رضایت، تعهد مشتری درگرو ارزیابی او از نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به دلیل اهمیت مشتری مداری در سازمان های خدماتی، هدف این تحقیق بررسی تأثیر رفتار مشتری مد...

نگرش یک فردبیانگر شیوه تفکر ، احساس و واکنشهایی است که وی نسبت به محیط اطراف خود داشته و نقش اساسی در رفتار وی ایفا خواهد کرد. بر حسب نظریه کارکردی نگرش ، نگرش دارای کارکردهای دانشی ، ارزشی ، انتفاعی و تدافعی است . براساس این نظریه مشتریان کالایی را خریداری می کنند که با باورهای فردی آنان هم خوانی داشته ، بیانگر یک نوع از ارزشهای اجتماعی یا فردی بوده ، بطور کارآمدی برای فرد سود آوری داشته و بتو...

دانش مدیریت، مفاهیم و کلیدواژه های مختلفی دارد که یکی از مهم ترین آن ها، «مشتری» می باشد؛ به طوری که می توان اذعان کرد مشتری و مشتری محوری، تقریباً فصل مشترک تمام نظریات و مدل هایی جدیدی است که در عرصه ی مدیریت، خصوصاً در حوزه ی بازاریابی، مطرح می گردد. از این رو پرداختن به این مسئله ضروری می نماید. گرایش به رویکرد مشتری مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل شدن به ارزش های انسانی، که عمدتاً ب...