مروزه، بسیاری از سازمانهای ارائه دهنده خدمات برای زنده ماندن و پیش افتادن از سایر رقبا درجهان باید رقابت کنند. این سازمانها تکنیک ها و ابزارهای جدید را برای شناسایی و اولویت بندیمعیارهای مهم به کار میگیرند تا رضایت مشتریان را به دست بیاورند. بانک ها، به عنوان یکی ازسازمانهای ارائه دهنده خدمات از این قاعده مستثنی نیستند. کیفیت نقش اساسی در صنعت بانکداریدارد و رضایت و ارضاء مشتری به عنوان یکی از ...

کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته ها و اندازه گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مش...

در محیط کسب و کار پویای امروز، رضایت مشتری عامل اصلی و مهم در بقا و رشد هر سازمان از صنعت، دانشگاه یا موسسه های تحقیق و توسعه است. با سنجش رضایت مشتری، سازمان ها قادر به گرفتن شاخصی از چگونگی موفقیت عملی آن ها در ارایه محصولات به بازار هستند. هدف از این پژوهش، به چالش کشیدن نگاه سطحی متعارف در خصوص سنجش رضایت مشتریان و ارایه الگوی مفهومی برای عمق بخشی به مدیریت رضایت مشتریان در خصوص محصولات پیچ...

در ایران، نظام بانک­داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانک­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی کشور را تامین می­کند. امروزه بانک­ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه­ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی...

مدل کانو، الزامات اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و ادغام این مدل با مدلQFD باعث می‌شود که تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و الزامات فنی بهتر انجام گیرد. مقاله حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از ترکیب مدل کانو با مدل QFD اجرا شده است. مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش در بررسی کیفیت و اول...

رضایت گردشگر مقوله ای است که سبب وفاداری گردشگر برای تداوم مسافرت به مقصد و تشویق و ترغیب دوستان و آشنایان به دیدار از شهر مقصد می گردد و به این ترتیب موجبات رونق، تداوم و پایداری گردشگری در مقاصد گردشگری فراهم می آید. هدف از پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی گردشگران باغبهادران است. بدین منظور از مدل سنجش رضایتمندی کانو استفاده شده و در ادامه با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری عوامل ...

مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند، که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. در نتیجه با توجه به موارد بالا تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان و نیز چگونگی تاثیر عوامل بر رضایت مشتریان بسیار مهم می باشد. این تحقیق با عنوان "تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو و تکنیک ...

بانکها نقش تعیین کننده ای در اقتصاد هر کشور دارند و بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. از آغاز دهه1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحبنظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا و بازارگرا در بازارهای رقابت جهانی موفق ترند(گلچین فر،1381:ص3). امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و با توجه به رقابتی تر شدن فضای موجود در بانک های کشور، بانک ملت به عنوان یک بانک تجاری به منظور حفظ مزیته...

امروزه رقابت شرکتها به دلیل تغییرات سریع تکنولوژیکی و ازدیاد و تنوع محصولات و خدمات افزایش سریعی پیدا نموده است.در این محیط رقابتی توجه به خواسته های مشتریان حائز اهمیت است و بسیاری از سازمان ها مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار داده اند.در این تحقیق نیز ما به بررسی نیازهای مشتریان، شناسایی دقیق خواسته های آنها و نیز اولویت بندی بهینه نیازها پرداخته ایم. بدین منظور در این تحقیق چارچوب ترکیبی ...

به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی ایران ، عدم وجود راههای آبی داخلی از یک سو و عدم گستردگی پوشش کافی ریلی و هوایی ، بخش عمده ای از جابجایی مسافران در کشور توسط ناوگان حمل ونقل جاده ای صورت میگیرد با توجه به اینکه در شرایط کنونی کلیه سازمان ها سعی دارند ، سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند . برای نیل به این هدف در تلاشندتا توان رقابت پذیری خود را افزایش دهند و این امر جزء از طریق کسب بیشتر رضا...