مقدمه: آمارهای حول زایمانی حاکی از آن است که مراقبت‌های زایمانی درکشور نیازمند ارتقا است. بر این اساس، فرایند زایمان در بیمارستان شهید دکتر فیاض‌بخش تهران بااستفاده از روش استقرار وظایف کیفی (QFD) طراحی مجدد شد. روش کـار: گام‌های اصلی این مطالعه عبارت بودند از: تعیین مهم‌ترین نیازها و انتظارات مشتری توسط مصاحبه (18= n ) و بررسی مشتری (89 = n )، مرتبط ساختن نیازها و انتظارات مشتری با سنجش‌های عم...

 مدیریت مشتری محور، یکی از ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر، پاسخ گوی مسائل کیفیت و انتظارات مشتری در سازمان ها شناسایی شده است. نظام آموزش عالی نیز می تواند با به کارگیری این راهبرد، بستری را در راستای بهبود کیفیت خدمات و ارتقاء و توسعه استانداردهای دانشگاه فراهم کند. با توجه به اهمیت مشتری- درونی و بیرونی- در نظام آموزش عالی، این پژوهش بر اساس مدل مدیریت کیفیت جامع زتهامل، به مقایسه مدیریت مشتری محو...

آگاهی از میزان رضایت مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاریابی بوده؛ چراکه پیش زمینه وفاداری اش است. از این رو، پژوهش حاضر در این زمینه و با هدف اصلی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودرو و نهایتاً ارائه مدل و شاخصی برای آن انجام شده است. بدین منظور بعد از مطالعه ادبیات مربوطه، متغیرهای مناسب تعیین و 11فرضیه تدوبن شد. ابزارجمع آوری داده پرسشنامه بود که توسط کارکنان محترم بان...

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات ان...

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد. شرط موفقیت سازمان جهت بهبود کارایی شرکت در زمینه پاسخگویی سریع در یک سازمان، متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع است. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از ...

با توجه به تغییرات سریع محیط کسب وکار و ورود رقبای جدید، بانک­ها برای متمایز ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه­ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به حساب می­آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای ...

زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال 1392 با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال 1392 ...

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات صندوقهای سرمایه گذاری مشترک بااستفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت به عنوان اهداف اصلی تحقیق پرداخته شده است. روش ...

زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال 1392 با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال 1392 ...

یکی از مباحث مهم در دنیای امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان است. شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود بخشند تا بتوانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. در این پژوهش به ارائه مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است. مدل پیشنهادی مبتنی بر شاخصهای ارتباطات، اعتماد، عوامل انسانی،کیفیت درک شده ازcrm ، رسیدگی به شکایات و انتظارات می باشد. ...