مدل کانو، الزامات اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و ادغام این مدل با مدلQFD باعث می‌شود که تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و الزامات فنی بهتر انجام گیرد. مقاله حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از ترکیب مدل کانو با مدل QFD اجرا شده است. مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش در بررسی کیفیت و اول...

امروزه مفهوم کیفیّت دغدغه اصلی بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی محسوب می‌شود. در واقع در دنیای رقابتی کنونی سازمان‌ها ناچار هستند برای بقا و نیز ارتقای جایگاه خود شرایطی را فراهم آورند که کسب حداکثر رضایت مشتریان خود را به همراه داشته باشند. در این راستا، مسئولیت دانشگاه‌ها به دلیل نقش حساس آن‌ها در روند تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه بیش از گذشته است. در این خصوص، در پژوهش حاضر تلاش...

با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری اینترنتی و روند رو به رشد خدمات بانکی اینترنتی طی سال های اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و دیدگاه خطی نسبت به این ...

بانکها نقش تعیین کننده ای در اقتصاد هر کشور دارند و بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. از آغاز دهه1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحبنظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا و بازارگرا در بازارهای رقابت جهانی موفق ترند(گلچین فر،1381:ص3). امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و با توجه به رقابتی تر شدن فضای موجود در بانک های کشور، بانک ملت به عنوان یک بانک تجاری به منظور حفظ مزیته...

چکیده ندارد.

در این پژوهش سعی شده است با افزودن مفاهیم کیفیت درک شده و قیمت درک شده به عنوان اجزای عامل ارزش درک شده و پیش شرطهای رضایتمندی مشتری به مدل کانو که ابزاری جهت سنجش رضایتمندی مشتری می باشند، مدل کامل تری برای تجزیه و تحلیل خواست مشتری ارائه گردد. در این پژوهش جهت بسط مدل کانو پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق چهارچوب اولیه مدل کانوی بسط یافته تهیه شد و روایی آن توسط تیم خبرگان حوزه مدل کانو...

نظر به اهمیت و نقش شایان ذکر نخبگان در پیشرفت جامعه، ضرورت یافتن راه هایی که بتوان با استفاده از آن کیفیت خدمات ارائه شده به این جامعه را بهبود بخشید، روشن می شود. از طرفی ارائه خدمات برتر به این جامعه زمانی میسر می شود که بنیاد بتواند شناخت صحیح و شفافی از نیازهای مختلف این جامعه داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی نیازهای کیفی نخبگان،ارزیابی کیفیت خدمات و در نهایت ارائه راهکا...

به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی ایران ، عدم وجود راههای آبی داخلی از یک سو و عدم گستردگی پوشش کافی ریلی و هوایی ، بخش عمده ای از جابجایی مسافران در کشور توسط ناوگان حمل ونقل جاده ای صورت میگیرد با توجه به اینکه در شرایط کنونی کلیه سازمان ها سعی دارند ، سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند . برای نیل به این هدف در تلاشندتا توان رقابت پذیری خود را افزایش دهند و این امر جزء از طریق کسب بیشتر رضا...

بسیاری از پ‍‍ژوهش ها نشان داده اند که رضایت مشتری اثری مثبت روی سودآوری سازمان دارد؛ به همین دلیل، نتایج رضایت و نارضایتی مشتریان بایستی مورد توجه قرار گیرد. به علاوه ارتباطی مثبت میان رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی وجود دارد؛ بنابراین رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی، برای موفقیت یک سازمان بسیار مهم هستند. یکی از عواملی که روی رضایت مشتری تاثیرگذار است، کیفیت خدمات می باشد. هدف از این پژوهش، ارائ...

مقدمه: امروزه همگام با پیشرفت تکنولوژی وصنعت،انتظارات انسان­ها به­عنوان مشتریان دریافت­کننده خدمت یا کالا افزایش یافته است بنابراین می­توان گفت که پیشرفت سازمان­ها در گرو همگام شدن با نیازهای در حال تغییر مشتریان و موفقیت در جلب رضایت آن­ها است. یکی از بخش­های دولتی ارایه­دهنده خدمت که بخش مهمی از هزینه­های ملی به آن اختصاص می­یابد بخش خدمات مراقبت سلامت می­باشد. بنابراین ضروری است که کیفیت خدم...