در این نوشتار روشی مبتنی بر آماره ی جمع تجمعی برای پایش روند تغییراتمیزان رضایت و وفاداری مشتریان در سطح انفرادی ارائه می شود. برای این منظور تلاش می شود تا مقدار آماره ی کنترل و پارامترهای نمودار کنترل مطابق با ویژگی های منحصر به فرد هر مشتری و با در نظر گرفتن آخرین اطلاعات موجود از رفتار مشتری تنظیم شود. فرض می شود داده های رضایت سنجی مشتریان در دوره های زمانی منظم با استفاده از متغیرهای ترتی...

چکیده برنامه ریزی به منظور مدیریت سرمایه های فکری جهت تولید ارزش افزوده رویکردی است که مورد توجه مدیران و فعالان بخش دولتی و خصوصی قرار گرفته، علی رغم اهمیت روز افزون این بخش از سرمایه های سازمانی، معدود سازمان هایی برای اندازه گیری و مدیریت سرمایه های فکری تلاش کرده اند. پژوهش حاضر با هدف تدوین اهداف توسعه منابع انسانی بر اساس سنجش سرمایه های فکری در شرکت های خودرو سازی و ارائه راهکار جه...

شرکت‌های موفق همواره به دنبال به‌کارگیری روش‌ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعۀ فن‌آوری و ارتباطات، امروز با عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می‌شود. این نوع مدیریت، راهبردیاست که از طریق آن، شرکت­ها ارتباطاتی سودمند بر پایۀ ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان ایجاد می­کنند. شناخت درس...

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی فضای کسب‌وکار ناشران استان قم که در زمینه فروش کتب به صورت الکترونیک فعال بودند بر حسب مدل استروالدر انجام شد. روش‌شناسی: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی از نوع کاربردی انجام شده است. جامعه آماری موردنظر، 75 ناشر از ناشران مستقر در مجتمع ناشران استان قم است، که درزمینهٔ فروش کتب به‌صورت الکترونیک فعال بوده‌اند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه محقق ساخته است که ...

این پژوهش برآنست تا نظام مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت بیمه آسیا به طور مقطعی مورد مطالعه و تحلیل قرار دهد و با بررسی و توجه به ابعاد کلیدی بیان شده در مدل های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های نظام مدیریت ارتباط با مشتری بیمه آسیا را براساس این ابعاد کلیدی استخراج کند، سپس با توجه به نظرات مشتریان و مدیران ارشد و میانی این شرکت که ضمن پرسشنامه ای جمع آوری می شود، وضعیت موجود و مطلوب ...

توجه به دانش در عصر دانایی و اقتصاد دانش محور از اولویت های سازمان های امروزی است. یکی از منابع با ارزش برای سازمان دانش از مشتریان است. آن چه مدنظر مشتری است و در ذهن او نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر هر بنگاهی بخواهد از آنها استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند. بنگاه ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر باید به دنبال منابع ارزشمند، کمیاب، دارای قابلیت تحرک اند...

هدف این پژوهش مقایسه مدیریت ارتباط با مشتری باشگاه‌های فوتبال ایران، اسپانیا و انگلستان بود. تحقیق حاضر از نوع تحلیل محتوا و از حیث اجرایی کاربردی بود. جامعه آماری تحقیق را وب‌سایت‌های 3 لیگ فوتبال (ایران، اسپانیا و انگلستان) تشکیل می‌داد و از هر باشگاه سه تیم که بیشترین امتیاز یا افتخار را در پنج سال اخیر در لیگ خود داشتند (آرسنال، چلسی، منچستریونایتد، رئال مادرید، بارسلونا، اتلتیکو مادرید، سپ...