وفاداری در دهه های اخیر به یکی از مهم ترین متغیرهای مطرح شده در بازاریابی بدل گردیده است. این متغیر یکی از مهم ترین ساخت های مطرح شده در مدیریت ارتباط با مشتری(crm) است. این تحقیق نشان می دهد که وفاداری به میزان زیادی توسط رضایتمندی مشتری، پاسخگویی به شکایات مشتری و ارتباطات توصیف می گردد. در ضمن در این پژوهش روابط مستقیم و غیر مستقیم بین این متغیرها و روابط موجود در مدل ecsi و مدل بسط یافته مو...

برندهای خدماتی با توجه به ویژگی­های منحصر به فرد خود می­توانند با درک صحیحی از رضایتمندی مشتری و وفاداری وی به برند در عرصه رقابت تنگاتنگ شرایط کنونی موفق شده و به اهداف خود دست یابند. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مستندات برند،آوازه­ی برند و هویت برند بر رضایتمندی و وفاداری مشتری از برند به انجام رسیده است. بازه زمانی این پژوهش، زمستان 96 و بهار97  با نمونه آماری 320 نفر از مشتریان بانک دی شعب...

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریّت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده هاست. در امور بانکی بر خط تعامل بین بانک ومشتری دیده نمی شود. این سرویس ایجاد شکاف بزرگ برای بانکها...

یکی از صنعت های مهم خدماتی را سرویس دهندگان تلفن همراه تشکیل می دهند . در بازار رقابتی و رو به رشد و با در نظر گرف تن این که هزینه ی به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان قبلی است، یک سؤال برای اُپراتورهای تلفن همراه مطرح می شود: عوامل مؤثر بر حفظ مشتری کدام است؟ در این مقاله ، برای رسیدن به پاسخ این پرسش، چارچوب نظری مناسب بررسی می شود و با انجام یک تحقیق پیمایشی تلاش می شود پاسخی درخ...

هدف از این تحقیق، بررسی رابطه بینمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی بود. تحقیق کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر تحلیلی، مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است و ازآنجا که بوسیله پرسشنامه به بررسی نظرات پاسخ دهندگان پرداخته، از نظر روش اجرا در قلمرو زمانی سال 1393،پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک صادرات در سطح شهر مشهد...

در این پژوهش به بررسی تعیین کننده های رضایتمندی مشتری در بانکهای ملی و پارسیان در سطح شهر شیراز پرداخته شد. که با استفاده از مباحث نظری و ادبیات موضوع ابتدا تعیین کننده های رضایتمندی مشتری استخراج گردید و سپس با استفاده از نرم افزارهای آماری به بررسی میزان و مقایسه تعیین کننده های رضایتمندی مشتری در بانکهای مورد مطالعه پرداخته شد.جامعه ی آماری این پژوهش کلیه ی مشتریانی که در بانکهای ملی وپارسیا...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر تفاهم بین مشتری و بانک بر وفاداری و رضایتمندی مشتری است. مدل این تحقیق با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات هسته ای، کیفیت موارد ملموس، کیفیت برقراری ارتباط ، رضایتمندی، تفاهم، تصویر ذهنی، وفاداری شکل گرفته است.روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف، کاربردی بوده و برحسب روش تحقیقی همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده های مورد نیاز به روش تصادفی ساد...

سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. این مطالعه به بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دراثر استقرار مدیریت ارتباط بامشتری(crm) در بانک صادرات استان سیستان و بلوچستان( زاهدان ) می پردازد. اندازه نمونه مورد مطالعه...

سابقه و هدف: کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان­های خدماتی در اختیار دارند. ارتقای کیفیت ارائه خدمات منجر به افزایش بهره وری، کاهش هزینه­ها و در نتیجه افزایش میزان رضایتمندی بیماران می­شود. روش بررسی: این مطالعه توصیفی همبستگی در سال 1394 برروی 405 نفر از  بیماران بستری در سه بیمارستان  وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران که به روش نمونه گیری ...