امروزه سازمان‌های بسیاری سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را بکار گرفته‌اند، یکی از کاربردهای این سامانه‌ها، مدیریت شکایات مشتریان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهی به منظور دریافت بازخورد از مشتریان است، بنابراین ابزاری در برای برنامه های بهبود کیفیت محصول است. بعد از خرید محصول به توسط مشتریان، آن‌ها اطلاعات خوبی برای عملکرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از این رو در این پژوهش با است...

هدف اصلی این پژوهش بررسی گرایش به بازار در بانک­های خصوصی و دولتی و چگونگی تاثیر آن بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکی دریافت شده توسط ایشان می­باشد؛ به این منظور بانک­های خصوصی و دولتی در سطح شهر یزد به عنوان جامعه آماری برای این پژوهش در نظر گرفته شده و برای انتخاب بانک­های نمونه از روش نمونه­گیری طبقه­ای و جهت انتخاب مشتریان در بانک­های منتخب از روش تصادفی ساده استفاده شده است؛ روش تحقیق ...

رامروزه استراتژی­های جبران خدمات به عنوان ابزاری مؤثردرجهت حفظ مشتریانی که به دلیل تجربه دریافت خدمات ضعیف ناراضی هستند، کانون مطالعات متعدد قرارگرفته است. هدف تحقیق حاضر، اولویت­بندی استراتژی­های جبران خدمات از دیدگاه مشتریان شرکت­های خدمات اینترنتی در قبال نارسایی­ها­ی خدماتی این شرکت ها است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان اینترنت پرس...

شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه های مختلف مشتریان و رتبه بندی آنها یکی از مسائل مهم در بانک ها و سازمان های مشتری محور است. برای رسیدن به درکی صحیح از مشتریان، سازمان ها نیازمند استفاده از مقیاسی هستند که از طریق آن بتوان میزان اهمیت مشتریان مختلف را سنجش نمود. هدف این تحقیق ارائه الگویی جهت بخش بندی و رتبه بندی مشتریان بانک است. در راستای این هدف اطلاعات مربوط به 30,000 مشتری بانک صادرات ا...

امروزه یکی از چالش‎های بزرگ سازمان‎های مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه‏های مختلف مشتریان و رتبه‏بندی آنهاست. در گذشته تفکیک مشتریان به گروه‏های مختلف با رویکرد بخش‏بندی بر اساس نیاز مشتری صورت می‏گرفت. اما امروزه ارزش مشتری به عنوان عامل قابل اندازه‏گیری می‎تواند در بخش‎بندی مشتریان به کار رود.  هدف اصلی این مقاله بخش‎بندی مشتریان بانک بر اساس عوامل مؤثر بر ارزش طول عمر مشتریان ...

به منظور برآورد احتمال نکول (ریسک اعتباری) مشتریان حقوقی از مدل رگرسیون لاجیستیک ترکیبی به صورت چندسطحی استفاده شده است. مجموع مشاهدات به کار گرفته شده در تخمین این مدل شامل 5925 رکورد از شخصیت های حقوقی بوده که از بانک های کشور تسهیلات دریافت کرده اند. با توجه به نتایج مدل تخمین زده شده به منظور برآورد ریسک اعتباری مشتریان حقوقی سیستم بانکی کشور، ملاحظه می شود که از میان 40 متغیر کمی و کیفی ک...

بیشتر مدیران بازاریابی یا مدیران بازرگانی، مفهوم های بازاریابی از قبیل شناخت نیازهای مشتری، موضع یابی، و فعالیت های ترفیعی و تبلیغی را به خوبی می دانند و تجربه ی فراوانی در اجرای آنها دارند. اما در مجموع آنچه آنها را در بازاریابی محصولات و خدمات دچار مشکل می کند، این است که نمی توانند مفهوم-های بازاریابی را در راه ارتقای وفاداری مشتریان به کار گیرند و این از آنجا ناشی می شود که آنها شناخت درستی...

طراحی و استقرار مدل رتبه بندی اعتباری در نظام بانکی نقش مهمی در بالا بردن کارایی تخصیص منابع به مشتریان هدف دارد. در این تحقیق با هدف تدوین مدلی جهت ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان حقوقی بانک از ماشین بردار پشتیبان (svm) و الگوریتم ژنتیک بهره گرفته شده است. بدین منظور، مطالعه­ای بر روی متغیرهای مالی282 شرکت که طی سال­های 1387 تا 1390 از بانک تجارت تسهیلات دریافت کرده­اند، صورت گرفته است. در این پژ...

امروزه با افزایش رقابت میان سازمان ها تأمین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب و کارها بدل گشته است. سازمان ها پیوسته تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار دهند تا از آن به عنوان یک مزیت در محیط های رقابتی پویا بهره جویند. هدف از این مطالعه، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران می باشد. جامعه آماری پژوهش، همه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در...

 تبلیغات رسانه‌ای و محیطی مرسوم (رادیو و تلویزیون، وب‌سایت‌ها، بیلبوردها و نوشته‌های روی ساختمان‌ها) علاوه‌بر محدودیت، در مواردی از قبیل مکان و زمان ثابت آن‌ها، هزینة بالا و اثر مخرب آن‌ها در منظر و سیمای شهری، مکان‌محور نیست یا به عبارتی براساس موقعیت مکانی افراد ارائه نمی‌شود. تبلیغات و بازاریابی مبتنی بر مکان و موقعیت کاربر، از جمله روش‌های نوین و کاربردی در مدیریت تبلیغات شهری به‌شمار می‌آی...