گسترش عملکرد کیفیت یکی از فنون مدیریت کیفیت است که برای به کارگیری مرحله به مرحله نداهای مشتری به صورت عملیاتی به کار گرفته می شود. این فن می تواند نه تنها در عملیات تولیدی، بلکه در خدمات مختلف از جمله خدمات آموزشی نیز کاربرد داشته باشد. در این مقاله برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش مدیریت دولتی از تکنیک qfd استفاده شده است. بعد از انجام مصاحبه با مشتریان کلیدی و شناسایی خواسته های آنه...

این تحقیق با ارائه مدل جدیدی مبنی بر توسعه مدل rfm و تعیین اوزان پارامترها با مقایسات زوجی پس از خوشه­بندی محصولات با تعداد خوشه­های بهینه توسط شاخص دیویس بولدین، به تعیین درجه وفاداری مشتری در یک مفهوم برنده-برنده پرداخته است. موضوع به این دلیل اهمیت دارد که سازمانها برای موفقیت در کسب و کار لازم دارند مشتریانشان را به درستی درک کرده، نیازها و خواسته های آنها را پیش بینی کنند. با اجرای مدل توس...

تغییر رفتار مشتریان در مؤسسه های مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها، به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آن ها، حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. اکنون بانکداری مجبور است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی، خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آنها از عملکرد بانک رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی ک...

امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق ، پیشرو ،خلاق و کارآمد آن است که سازمان از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با درنظر گرفتن آنها در بهبود کیفیت کالا و یا خدمات خود در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارد ،یکی از روش هایی که می تواند در اجرای این امر به کمک سازمان بیاید تکنیک qfd است. تکنیک qfd ابزاری است برای پیشرفت فرآیند و بهبود محصول یا خدمات ارائه شده به منظور افزایش رضایت مشتری می باش...

برای برنده بودن در رقابت جهانی، شرکت ها نیازمند بازشناسی و پایش رفتار مشتریانشان هستند تا رفتار و خواسته های آنها را زودتر از رقبایشان برآورد کنند. این تحقیق به دنبال شناسایی ویژگی هایی است که ما را به تحلیل ریزش مشتری سوق می دهد. به همین منظور، رفتار 3150 مشتری یکی از اپراتورهای مخابراتی ایرانی در طول یک سال شناسایی شده است و روند تغییرات آنها با استفاده از یک مدل llnf خصوصی سازی شده تحلیل شده...

این تحقیق به منظور استفاده ازتکنیک ‏‎qfd‎‏ در اعمال نظرات مشتری در تولید و ارائه خدمات مرتبط با محصول آرملات صورت نپذیرفته است. محصول آرملات یک پوشش مورد استفاده جهت کف سالنها می باشد.در این تحقیق مشتریان آرملات شناسایی و در سه گروه کارفرما، مشاور و پیمانکار طبقه بندی گردیده اند. انتخاب مشتریان جهت انجام این تحقیق بر اساس تنوع و حجم استفاده از محصول آرملات صورت گرفته است. جمع آوری داده های تحقی...

این مقاله با هدف بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت به آزمون 10 فرضیه می پردازد. جامعه آماری این مقاله  شامل مشتریان دائمی شعب بانک تجارت شیراز در 6 ماهه اول 1388 که بر اساس مطالعه مقدماتی و با استفاده از فرمول جامعه نامحدود تعداد 196 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شده اند. جمع آوری داده ها با پرسشنامه به روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفته است. در پرسشنامه از مشتریان بانک خواسته ...

در این مقاله ضمن بررسی موضوع ارتباط میان خواسته، مشتری و بررسی دیدگاههای مختلف درباره این موضوع، ویژگی های متفاوت عناصر چرخه تکامل مدیریت بازاریابی، نقش آنها در چگونگی تحول در مدیریت بازار، تبیین گردیده است، همچنین چالش اساسی پیش روی مدیریت بازاریابی، یعنی تهیه ترکیب عناصر آمیخته بازاریابی به همراه بررسی نحوه شکل گیری و پیدایش این مفهوم (آمیخته بازاریابی)، مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته ...