تمرکز اصلی مقاله حاضر بر کیفیت خدمات است و با بحث در مورد مدلهای عمومی پذیرفته شده در مورد کیفیت خدمات آغاز و سپس تعدیلاتی که در مورد آنها اعمال شده است شرح داده می شود که این تعدیلات دو گونه هستند: نخست، بر حسب مشخصه های کیفیت خدمات و سپس بر اساس ماهیت انتظارات مشتریان. در پایان مدلی ارایه می شود که روابط بین خدمت ارایه شده، کیفیت دریافت شده خدمت و سایر مفاهیم ارزیابی خدمات، یعنی رضایتمندی و ا...

مقدمه: با پیشرفت جوامع بشری، نظام های بهداشتی با نیازهای جدیدی مواجه شده اندکه باید برآورده شود. با توجه به این که مشتریان کیفیت خدمت را با انتظارات خود مقایسه می کنند، برای ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مددجویان از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه، پژوهش حاضر طرح و اجرا شد. روش کار: در یک مطالعه تحلیلی، 225 نفر دریافت کننده خدمات از مراکز بهداشتی شهرگرگان به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه-بندی شد...

زمینه و هدف: در دنیای متغیر کنونی، بسیاری از سازمان ها، بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آنها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات باکیفیت است. بنابراین این مطالعه، با هدف اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان مقاطع تحصیلات تکمیلی دانشگاه علوم پزشکی تهران و با استفاده از مدل servqu...

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می‌شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، مدل‌های زیادی تعریف شده‌اند. اما باتوجه به محدودیت‌های خاص سازمان‌های دولتی، این سازمان‌ها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل‌های تعریف‌شده‌یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طری...

زمینه و هدف: در حوزه ارائه خدمات بهداشتی، مقوله کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و شناخت ارائه دهندگان این خدمات از ادراکات و انتظارات آنان از خدمات ارائه شده حائز اهمیت فراوان است و اولین گام برای ارتقای کیفیت محسوب میشود. لذا این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات بهداشت مادر و کودک ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر قم صورت گرفت. روش کار: در این مطالعه توصیفی تحلیلی مقطعی 409 مادر مراجعه کننده...

موضوع وفاداری مشتریان یکی از موضوعات چالشی در حوزه بازاریابی است که همواره مد نظر صاحبنظران و مدیران اجرایی می­باشد. از آن جا که حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شرکت­ها بستگی دارد، سنجش دقیق انتظارات مشتریان امری ضروری و در خور توجه است. بر این اساس، هدف این مقاله، توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانکداری می­باشد. در این راستا ابت...

موضوع وفاداری مشتریان یکی از موضوعات چالشی در حوزه بازاریابی است که همواره مد نظر صاحبنظران و مدیران اجرایی می­باشد. از آن جا که حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شرکت­ها بستگی دارد، سنجش دقیق انتظارات مشتریان امری ضروری و در خور توجه است. بر این اساس، هدف این مقاله، توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانکداری می­باشد. در این راستا ابت...

بسیاری از سازمان‌ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماًموریتشان رویکرد ویژه‌ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت‌رسانی در دفاتر کارگزاری­ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعهً موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه­ای استان یزد) بپردازد. بدین منظو...

یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر بهمشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یاحتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانیپتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسان...

مطالعات سنجش کیفیت خدمات با هدف اطمینان از برخورداری آحاد جامعه از رفاه اجتماعی انجام می شود. سلامت به عنوان بخشی از سرمایه منابع انسانی هر جامعه محسوب می شود . بسیاری از سازمانها بخصوص سازمانهای خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند مقیاس servqual شامل 22 جفت مولفه است که نیمی از آنها سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص را می سنجد و نیمه...