امروزه دانش مشتری یکی از مهم‎ترین منابع سازمان‎ها برای نوآوری به‎شمار می‎رود، اما سازمان‎ها برای استفادۀ اثربخش از دانش مشتری باید ظرفیت خود را برای جذب این دانش ارتقا دهند؛ زیرا کسب و استفاده از دانش مشتری به‎آسانی امکان‎پذیر نیست و هر اطلاعات و دانشی منجر به خلق ارزش نمی‎شود. از این رو، هدفمقالۀ حاضر ارائۀ مدلی برای اندازه‎گیری ظرفیت جذب دانش مشتری است. بدین منظور در یک پژوهش پیمایشی با استفا...

حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارائه خدمت و برخورد کارکنان ارائه دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می کنند به گونه ای که رضایت، تعهد مشتری درگرو ارزیابی او از نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به دلیل اهمیت مشتری مداری در سازمان های خدماتی، هدف این تحقیق بررسی تأثیر رفتار مشتری مد...

بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطۀ میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی است، جامعۀ آماری مسافران هتل های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که ب...

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها هستیم. هدف از این مقاله، زمینه یابی برای توسعه فرهنگ مشتری مداری در فروشگاه های زنجیره ای و بحث برروی ارتباط بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد است. پژوهش انجام شده، از نوع پیمایشی، جامعه آماری این پژوهش را، مشتریان فروشگاه های زن...

هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر ارزش ادراک‌ شده برند، درگیری مصرف‌کننده و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. متغیرهای اصلی تحقیق، ارزش ادراک شده برند، درگیری مصرف­ کننده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری است. جامعه آماری تحقیق تمامی مشتریان شرکت بیمه سامان هستند. از آنجایی‌که تعداد مشتریان به‌طور دقیق مشخص نیست و اگر هم مشخص شود تعداد آن‌ها از نظر آماری خیلی زیاد ‌می‌باشد،  و به ...

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه گیری رضایت مشتری می باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می باشد. به طورکلی سه بُعد برای اندازه ...

مهم ترین شریک سازمان در فرآیند ایجاد ارزش، مشتری است و از مباحث مهم در مدیریت دانش، موضوع مدیریت دانش مشتری است که دارای هدف بهبود مستمر به سمت مشتری می باشد. از طرفی استانداردهای مدیریت کیفیت بر اصول اساسی هشت گانه ای استقرار شده است که اصل اول آن"سازمان متمرکز بر مشتری" می باشد و از تکنیک های کاربردی آن qfd است که یکی از ورودی های اصلی آن دانش مشتری می باشد. با توجه به هدف مشترک مدیریت دانش ...

هدف این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان در صنعت رستوران داری است. به منظور جمع آوری داده‌های مورد نیاز از پرسشنامه استفاده شد، بدین منظور نمونه ای تصادفی از 10 شعبه مجموعه رستوران های زنجیره ای بوف و از هر شعبه تعداد 40 نفر انتخاب شدند که در نهایت با توجه به پرسشنامه های قابل قبول، تعداد 268 نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل دادند. به منظور آزمون فرضیه‌ها از مدل سازی معادلات ساختاری اس...

امروزه سازمان ها و شرکت های مختلف به سختی برای حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف تلاش می کنند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای مختلف امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت عامل اصلی موفقیت سازمان درآمده اند، موردتوجه قرار گرفته است. بررسی های مختلف نشان می دهد که رضایت مشتری متأثر از انتظارات مشتری و میزان تطابق محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ه...

یکی از جهت گیری‌های مدیریت نوین توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت ارباب رجوع می‌باشد. این پژوهش با هدف شناخت سنجش میزان رضایت‌مندی زنان از کیفیت ارائه خدمات در فضا‌های عمومی گذران اوقات فراغت در بافت‌های تاریخی و کهن با تاکید بر نوشهر سازی در کرمانشاه انجام شده است. در این تحقیق از روش پیمایشی استفاده شده است. نمونه گیری ابتدا با استفاده از روش خوشه‌ای دو مرحله‌ای و سپس تصادفی ساده انجام شد. ...