تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم‌چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان) و رضایت واحدها...

مقدمه: انجام پژوهش های کاربردی برای بهبود و توسعه خدمات بهداشتی درمانی ضروری است . از آنجایی که می بایست کارکنان اجرایی توانایی حل مسائل و انجام پژوهش را دارا باشند، هدف: این تحقیق با هدف نیازسنجی کارکنان بهداشتی درمانی به روش تحقیق انجام شد. روش کار: در این پژوهش کیفی ، چهار گروه کاردانان ، کارشناسان ، پرستاران و پزشکان عمومی شاغل در سازمان های بهداشتی درمانی در بحث گروهی شرکت کردند. نتایج: یا...

اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظهور در عرصه تجارت، باعث اهمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و توجه به نحوه ارتقای سطح کیفیت خدمات شده است. باتوجه به اهمیت کارکنان در هر سازمان، شناخت و درک رفتارهای کارکنان با مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شناخت عوامل رفتاری کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان به منظور اجرای موثرتر فعالیت های سازمان و بهبود کیفیت خدمات از ضروری ترین ن...

چکیده: مقدمه: در دهه¬های اخیر دیدگاه مشتری راجع به نوع محصول و یا خدمات مورد نیاز، دچار تغییرات اساسی گردیده است. با توجه به اینکه سازمان¬ها برای ادامه حیات نیاز به مشتری دارند لذا ناچارند این تغییر نگرش را مطالعه و محصولات و یا خدمات خود را متناسب با آنها عرضه نمایند. بر این اساس سازمان¬های زیادی به اجرای مدیریت کیفیت جامع روی آوردند. در این راستا این تحقیق نیز به بررسی امکان سنجی استقرار سیس...

این مطالعه با هدف بررسی تأثیر قدرت مدیریتی بر تعهد عاطفی کارکنان با استفاده از نظریه مبادله اجتماعی انجام شده است. داده ها با استفاده از پرسشنامه ای مرکب از دو بخش قدرت مدیریتی و تعهد عاطفی گردآوری شد. نمونه ای شامل 185 نفر از کارکنان شرکت های مهندسین مشاور در تهران مورد استفاده قرار گرفت. به منظور آزمون رابطه بین ابعاد قدرت مدیریتی (اجبار، تخصص، مشروع، مرجعیت، و پاداش) و تعهد عاطفی از رگرسیون ...

پژوهش حاضر با بررسی رابطة الگوی تبادل رهبر-عضو و رفتار شهروندی سازمانی و نیز نقش واسطه­ای توانمندسازی روان­شناختی و تعهد سازمانی انجام گرفت. نمونة آماری پژوهش حاضر 250 نفر از کارکنان شرکت بهره­برداری نفت و گاز مارون است که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه‌های تبادل رهبر-عضو، توانمندسازی روان­شناختی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی است. داده­ها از طریق روش مدل­سازی ...

مقدمه :‌ برای برقراری پیوندی اثر بخش بین پرداخت و عملکرد را به شیوه معتبری سنجید. اگر نتوانیم پرداخت را با نتایج عملکرد پیوند دهیم به کاهش انگیزه و افت عملکرد خواهد انجامید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رضایتمندی کارکنان بیمارستان هاشمی نژاد نسبت به روش پرداخت کارانه مبتی بر عملکرد بوده که دارای اهداف ثانویه زیر می‌باشد: بررسی نگرش کارکنان نسبت به 1- عادلانه بودن پرداخت مبتنی بر عملکرد، 2- متناسب ...

مقدمه: هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه می باشد. پژوهش حاضر؛ توصیفی، همبستگی بوده و بصورت میدانی انجام گرفته است. ابزار پژوهش شامل: پرسشنامه استاندارد لیو (2008) با پایایی 87=a می باشد. کلیه مشتریان اماکن ورزشی خصوصی و دولتی شهر ارومیه با حداقل سه ماه سابقه فعالیت ورزشی، جامعه آماری پژوهش را تشکیل دادند. دا...

مقدمه :‌ برای برقراری پیوندی اثر بخش بین پرداخت و عملکرد را به شیوه معتبری سنجید. اگر نتوانیم پرداخت را با نتایج عملکرد پیوند دهیم به کاهش انگیزه و افت عملکرد خواهد انجامید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رضایتمندی کارکنان بیمارستان هاشمی نژاد نسبت به روش پرداخت کارانه مبتی بر عملکرد بوده که دارای اهداف ثانویه زیر می‌باشد: بررسی نگرش کارکنان نسبت به 1- عادلانه بودن پرداخت مبتنی بر عملکرد، 2- متناسب ...

وفاداری مشتریان یکی از موضوع‌هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به‌ویژه در بخش خدمات، به‌علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جل...