امروزه سازمان های بسیاری سامانه های مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) را بکار گرفته اند، یکی از کاربردهای این سامانه ها، مدیریت شکایات مشتریان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهی به منظور دریافت بازخورد از مشتریان است، بنابراین ابزاری در برای برنامه های بهبود کیفیت محصول است. بعد از خرید محصول به توسط مشتریان، آن ها اطلاعات خوبی برای عملکرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از این رو در این پژوهش با است...

مقوله خدمت به مشتریان و رضایتمندی آنان ریشه در تاریخ تجارت و بازاریابی دارد . افزایش تعداد مشتریان و دست یابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمت مطلوب همچنین جذب و حفظ مشتریان از نگرانی مستمر موسسات و شرکتهای خدماتی است و تنها شرکتهایی از این کشاکش موفق بیرون خواهند آمد که از نیازها و خواسته های مشتریان با اطلاع شده و خدماتی فراتر از آن ارائه دهند .و به این نتیجه رسیده باشند که مشتری سرمایه با ارز...

امروزه، در دنیای کسب و کار، مدیریت تشخیص می دهد که مشتریان هسته مرکزی یک کسب و کار هستند و موفقیت سازمان بطور مؤثر به مدیریت روابط با آنها بستگی دارد. از این رو، هدف از این تحقیق بررسی میزان مشتـری مداری در اداره مخابرات مرند از طریق سنجش رضایتمندی مشتریان می باشد. این تحقیق، از نوع توصیفی- پیمایشی است و ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته است. جامعه آماری تحقیق را مشترکان تلفن ثابت...

این تحقیق به منظور بررسی تاثیر کاربرد crm بر رضایت مشتریان شرکت بهمن خودرو در سطح شهر تهران با رویکرد وارایه راه کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق،کلیه مالکان خودروهای تولید شده توسط شرکت بهمن خودرودر سطح شهر تهران تاتابستان1393میباشد.در این تحقیق بعد ازمطالعه ادبیات موضوع سوابق تحقیق در ایران و سایر کشورها را بررسی کردیم. به علت عدم وجودتحقیقی که اثر هر چه...

بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابراز مناسب برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است. این پژوهش مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری می‌شود. به این منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، عوامل کیفیت خدمات سن...

سازمان‌های خدماتی نظیر هتل‌ها دستیابی به کارایی و سودآوری را در ارائه‌ی خدمات مناسب و مطلوب به مشتریان دنبال می‌کنند. در این میان آنهایی موفق هستند که بتوانند با خلاقیت و نوآوری، فرصت‌های جدید ایجاد و از فرصت‌های موجود به شکل نوآورانه بهره‌برداری نمایند. یکی از راه‌های دستیابی به نوآوری در خدمات بهره‌گیری از دیدگاه مشتری از طریق دریافت ایده‌ها، ‌انتقادها، پیشنهادها و حتی شکایات و گلایه‌ها است. ...

در تفکر پویایی­شناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درک رفتار سیستم­های پیچیده ممکن شده و به تبع آن در تصمیم­گیری­ها، سیاست­های مناسب اتخاذ می­شود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود. روش تحقیق حاضر کیفی و از نوع مصاحبه می­باشد که در این تحقیق با تکنیک سیستم پویا، مدل­سازی احیای خدمات در هتل­ها انجام شده و تأثیر آن در بلندمدت بر برند و افزایش مشتریان تشریح گردیده است.در ادامه ض...

مقدمه:مدیریَت عملکرد،نیاز اجتناب ناپذیر هر سازمان اجتماعی ست. بیمارستانها به عنوان سازمان هایی اجتماعی ، به منظور حفظ منابع ، به استقرار مدیریَت عملکرد در ارائه ی خدمات بهداشتی و درمانی نیازدارند. روش بررسی :این مطالعه به ارزیابی نظام مدیریَت عملکرد کارکنان در بیمارستان امیرالمومنین(ع) سمنان در طی سه سال استقرار این نظام در این بیمارستان پرداخته است.جهت ارزیابی از روش کارت امتیازی متوازن استفاده ش...

چکیده ندارد.

: پول وسیله تسهیل مبادلات و بانک یکی از مهمترین نهادهایی است که به تهیه، توزیع و تنظیم آن می‏پردازد. فعالیت بانک‏ها در سراسر کشور توسط شعب مختلف که درجات متفاوتی دارند انجام و هریک در این راستا مسئولیت‏هایی را بر عهده دارندپس درجه‏بندی شعب بانک‏ها امری اساسی و نتایج این درجه‏بندی بطور علمی و دقیق از طریق اندازه‏گیری کارایی انجام می‏شود. از این رو اقتصاددانان دو روش را معرفی می‏کنند. در روش اول ...