در بین همه‌ی صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی، یکی از حساس‌ترین صنایع نسبت به موضوع کیفیت است. در این راستا، استفاده از روش‌هایی مانند خانه‌ی کیفیت (H‌O‌Q) می‌تواند گام مهمی برای دست‌یابی به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. در این نوشتار، ابتدا ۳۱ مورد از خواسته‌های مشتریان از خدمات هتل پردیس رشت شناسایی شده و به تعیین درجه‌ی اهمیت و تحلیل سروکوال و...

این مقاله به مطالعه . بررسی تحلیلی - تطبیقی الگوها و مدل های سنجش اعتبار مشتریان می پردازد. گرچه روش ها و مدلهای متعددی نظیر روشهای قضاوتی. مدل های رگرسیون منطقی. مدل های تجزیه و تحلیل تشخیص و شبکه های عصبی جهت سنجش و ارزیابی اعتبار مشتریان ارائه گردیده ولی تا کنون نقد و بررسی تحلیلی - تطبیقی در خصوص ویژگیها مزایا و معایب کاربردها و میزان موفقیت این گونه الگوها در عمل ارائه نشده است. هدف اصلی ا...

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر بازارگرائی بر عملکرد مالی و نیز نقش واسطه ای رضایت و وفاداری مشتری است. برای پایه ریزی فرضیه‌ها، از یک مدل مفهومی استفاده شده است و براساس داده­هائی که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای از 196 نفر از کارکنان آژانس­های مسافرتی فعال در شمال غرب ایران گرد آوری شده است، در قالب مدل یابی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته اند. نتایج داده‌ها از تاثیر مثبت بازارگرائی روی ...

امروزه هدف همة کوشش‌های مدیریت شهری در زمینة افزایش خدمات، جلب رضایت بیشتر شهروندان است و این امر به‌ویژه برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل بزرگی است و بخش عمده‌ای از آن با ارائة خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف این پژوهش، سنجش میزان رضایت شهروندان از خدمات شهری شهرداری بابلسر و روش آن توصیفی - تحلیلی است. برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای و میدانی و از ابزار پرسش‌نامه استفاده شده است. جامعة...

هدف این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی جهت طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است.در این تحقیق، بعد از جمع‌آوری داده‌ها، انتظارات مشتریان از وب‌سایت به وسیله مدل کانو طبقه‌بندی و سپس به وسیله قوانین انجمنی، ارتباط میان ویژگی‌های جمعیت‌ شناختی مشتریان و نتایج حاصل از مدل کانو، مشخص شده است. نتایج حاصل از طبقه‌بندی خدمات به وسیله مدل کانو نشان می‌دهد که رز...

هدف این مقاله، بررسی تأثیر عوامل مسئولیت­پذیری، احترام، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفه­های اخلاق کسب­ و ­کار کارکنان بر رضایت­مندی مشتری است. جامعه آماری­پژوهش، مشتریان تعمیرگاه­های ایران خودرو و سایپا در سطح شهر کرمان است و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی، نمونه­ای به تعداد 267 نفر انتخاب شده است. جهت سنجش میزان رعایت اخلاق کسب ­و کار و میزان رضایت مشتریان، از پرسش­نامه محقق ساخته 23 سوالی ا...

چکیده: در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفی...

هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه های نهایی در بین نمونه 873 نفری از ...

کسب رضایت مشتری، مهم ترین عامل رقابت میان سازمان هاست. به همین جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت های فعال در صنعت بیمه و مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا نیز جهت بهبود فعالیت های خود نیازمند آگاهی از میزان رضایت بیمه گذاران هستند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه گذاران، نیاز به طراحی ابزاری است که با ویژگی های این صنعت متناسب باشد. در این پژوهش مدلی برای سنجش رضایت ب...