فرایند نیمه مارکف دسته ای از فرایندهای جهشی است که در آنها زمان ماندگاری از تابع توزیع خاصی پیروی می کند. حالت خاصی از این نوع فرایند زنجیرهای مارکف زمان پیوسته که در آن زمان ماندگار در وضعیتها از توزیع نمایی پیروی می کند. در فرایندهای نیمه مارکف تعمیم یافته دسته از پیش آمدها با وضعیتها در گیر هستند، این پیش آمدها برای تغییر وضعیت فرایند با هم در رقابت هستند و هر کدام از این پیش آمدهاییی که باع...

تمام تلاش های یک سازمان برای دسترسی به سهم بیشتری از مشتریان و در نهایت خلق ارزش برای مشتریان با ارزش متمرکز می شود. در این تحقیق مدلی جهت اندازه گیری و محاسبه ارزش عمر مشتریان در صنعت بیمه معرفی می گردد. برای این منظور نمایندگی های یک شرکت بیمه از سال 1390-1387 انتخاب و مبنای تحلیل و پیاده سازی مدل قرار گرفته اند. پس از محاسبه clv نمایندگی ها، به بخش بندی آنها بر اساس معیارهای مؤثر بر clv که ش...

با توجه به گسترش بازارهای رقابتی، بهبود فرآیندهای خدمات مشتریان و ارائه خدمات منحصر به فرد برای بقای سازمان امری حیاتی است. تحولات صورت­گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، سازمان­ها را به سمت مشتری­گرایی سوق داده است. توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی، بر جلب اعتماد مشتریان بنا شده است. پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است و به شناسایی عوامل مهم تاثیرگذار بر اعتماد ...

گروه­بندی مشتریان و ایجاد محصولات و خدمات متناسب با نیاز آنها، یکی از مهم‎ترین موضوعات مطرح در مدیریت ارتباط با مشتریان است. تاکنون استفاده از مدل‎های ایستا برای گروه­بندی مشتریان متداول بوده است، اما عواملی همچون تغییرات تکنولوژی، ورود مشتریان جدید، ورود رقبا و افزایش تنوع محصولات طی چند دورۀ زمانی، باعث تغییر نیاز و رفتار مشتریان خواهد شد. بنابراین، استفاده از مدل­های ایستا، تغییر رفتار مشتری...

فناوری اطلاعات در دهه گذشته تاثیر شگرفی بر بهبود شیوه های کسب وکار داشته اما افزایش نفوذ آن در سازمان ها چالش های بسیاری نیز به همراه آورده است. چالش هایی مانند تغییر و پویایی فرایندهای کسب وکار، عدم تطابق خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای واقعی کسب وکار، منعطف نبودن سازمان در برابر تغییر مداوم خواسته های مشتریان و وابستگی به سیستم های خاص، می توانند کارایی را تا آنجا پایین آورند که مدیران سازمان...

با توجه به پیشرفت سازمانهای جهانی به سوی استاندارد های سیستم مدیریت کیفیت و نیاز سازمان های داخلی کشور به سیستم مدیریت کیفیت و تطابق با استاندارد های جهانی در جهت بهینه سازی و استاندارد سازی فرایندهای درون و برون سازمانی این جانب در صدد آمده ام تا در شرکت برازش صنعت که یک شرکت تولید کننده قطعات خودرو می باشد به بررسی و ارزیابی اثر بخشی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر اساس استاندارد iso/ts-16...

این پژوهش با هدف بیان عوامل اصلی تاثیرگذار در مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. فرضیات تحقیق عبارتند از: وجود مکانیزم های هماهنگی در سازمان، مسائل حوزه ی فرایندهای سازمانی، مسائل فناوری اطلاعات، مسائل انسانی، سطح دانش مشتری، نوع تعاملات مشتری، میزان ارزش مشتری و میزان رضایت مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ی مثبت و معناداری دارد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک ملی شهرستان کرمان ومش...

در این مقاله، ابتدا مدل شبیه سازی فرایندهای کسب و کار1 (bps) مربوط به مدیریت فرایند خرید یک شرکت تولیدی- تحقیقاتی معرفی می شود و سپس از این مدل برای معرفی و ارزیابی چند مدل بهبود و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار2 (bpr) استفاده شده است. دست اندرکاران و صاحبان اصلی تایید کردند که هدف از یک مدل bpr در فرایند خرید، ایجاد یک رویه فرایندگرا به منظور کاهش زمان فرایند، پاسخگوئی سریع تر به مشتری و کاهش...

در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین سازمانها و شرکتها در جهت کسب منافع بیشتر،تسلط بر منابع موجود اهمیت ویژه ای یافته است. سازمانها اگر دارای بهترین تکنولوژی بوده و ازبهترین امکانات بهرهمند باشند ولی از نیروی انسانی متخصص و کارآمد برخو ردار نباشند و یاتوانایی استفادهی درست از نیروهای موجود را نداشته باشند قادر نیستند بر محیط اثر گذاشته و درعرصه ی رقابت موفق عمل کنند. این تحقیق به بررسی ارتباط بین...

طبق گزارش های مختلف، علی رغم سرمایه گذاری های زیادی که بر روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار بالایی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری به ابزاری نیاز است که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواق...