امروزه در محیط رقابت جهانی، تمرکز اغلب سازمان ها بر نگهداری و حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، به عنوان کلید اصلی موفقیت است. خطا و اشتباه در ارائه کلیه سرویس ها و خدمات اجتناب ناپذیر است و می تواند منجر به ازکارافتادگی سرویس و در نتیجه نارضایتی مشتری گردد. عدم رضایت از ارائه سرویس، مشتریان شاکی را جایگزین مشتریان رضایت مند می سازد. سازمان ها باید به شکایات و مدیریت اثربخش آن ها به عنوان ع...

امروزه یکی از تکنیک های موثر مدیریت کیفیت جامع، qfd می باشد که به مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول سازمان می پردازد و پس از شناسائی نیازمندی های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. یکی از مسائل مهم در این دیدگاه، تعیین میزان اهمیت مشخصه های فنی محصول، با درنظرگرفتن تمامی عوامل موثر بر آن می باشد. با وجود تمرکز این رویکرد بر خواسته های مشتریان، شاخص های دیگری ن...

ایجاد روابط پایدار در فضای رقابتی امروزی، می­تواند نقش مثبتی را در راستای بهبود عملکرد شرکت­ها در چنین بازارهایی داشته باشد؛ در صورتی که برندها نتوانند در این حوزه موفق عمل نمایند، در بازارهای امروزی سهم کمتری خواهند داشت. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر انگیزش­های روان‌شناختی مصرف­کننده (مالکیت روانی برند، تجانس ارزش) از طریق درگیرسازی مشتری و دلبستگی به برند بر وفاداری به برند در میان مشتریان فر...

     سرمایه‌ی فکری[1] را اغلب تحت عنوان دارایی‌های نامشهودی[2] توصیف می­کنند که می‌توان به عنوان منبعی برای مزیّت رقابتی پایدار[3] به کار گرفت. اجزای سرمایه‌ی فکری دارای اثرات متقابلی هستند که ایجاد ارزش[4] می‌کنند. تحقیقات پیشین همبستگی مثبت و معنی‌داری بین سرمایه‌ی فکری و عملکرد سازمانی[5] ارائه داده‌اند. هدف از این تحقیق تجربی، آزمون این یافته‌ها در ایران و بررسی سه مؤلفه‌ی سرمایه‌ی فکری یعنی...

طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه‌گذاری‌های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می‌گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش‌های سنتی مالی‌ پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش‌ها برای ارزیابی سرمایه‌...

     عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند‌مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهد. از‌دست‌رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات مالی به‌طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت‌های بازاریابی بسیاری از بانک‌ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفا...

  دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92     مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر‌گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می‌باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر‌ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می‌شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید ‌فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیف...

بسط عملکرد کیفیت، به عنوان ابزاری قدرتمند، برای بهبود طراحی و کیفیت محصول و ایجاد یک سیستم کیفیت مشتری‏مدار، محسوب می شود. خانه کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین اجزای بسط عملکرد کیفیت، ماتریسی است که نقشه ادراکی فرآیند طراحی(به عنوان زیر بنای ادراک نیازهای مشتری و اولویت بندی نیازمندی های فنی مورد نیاز برای ارضای این خواسته ها) را فراهم می آورد. این پژوهش درصدد تعریف یک روش برای بهبود نتایج اولوی...

تاثیر تمرکز مشتری بر عملکرد شرکت از دو دیدگاه قابل بررسی است: دیدگاه اول تمرکز مشتری را عامل فشار بر فروشنده در نظر می¬گیرد، ولی دیدگاه دوم آن را عاملی برای افزایش هماهنگی تولید، مدیریت موجودی¬ها و تسهیم اطلاعات در زنجیره تامین می¬داند. افزایش تمرکز مشتری موجب کاهش هزینه¬های فروش و بهبود عملکرد مالی شرکت می¬شود. هدف تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین تمرکز مشتری با عملکرد مالی و بازده سهام شرکت است. ب...