این تحقیق با ارائه مدل جدیدی مبنی بر توسعه مدل rfm و تعیین اوزان پارامترها با مقایسات زوجی پس از خوشه­بندی محصولات با تعداد خوشه­های بهینه توسط شاخص دیویس بولدین، به تعیین درجه وفاداری مشتری در یک مفهوم برنده-برنده پرداخته است. موضوع به این دلیل اهمیت دارد که سازمانها برای موفقیت در کسب و کار لازم دارند مشتریانشان را به درستی درک کرده، نیازها و خواسته های آنها را پیش بینی کنند. با اجرای مدل توس...

مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخص‏های کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخ‏گو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهر اصفهان می‏باشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان...

مدیریت دانش در دسترس قرار دادن نظام مند اطلاعات و اندوخته های علمی است به گونه ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند قرار گیرد تا آنها بتوانند کار روزانه خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند. مدیریت ارتباط با مشتریان اصطلاحی متداول، جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط مداوم با مشتریان است، مدیریت دانش مشتری با در نظر گرفتن جوانب مثبت مدیریت دانش و مدیریت ارتبا...

طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش های سنتی مالی پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش ها برای ارزیابی سرمایه گ...

شکست های احتمالی در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، زیان های جبران ناپذیری را برای شرکت ها به بار خواهد آورد. به منظور حذف، پیشگیری و کنترل این خطرات احتمالی ، فاکتورهای موثر در پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باید شناسایی و ارزیابی گردند. هدف از انجام این پژوهش این است که اهمیت و تاثیر گذاری عوامل اصلی بر قابلیت های ecrm را در گروه شرکت های همکاران سیستم تعیین و مشخص نمو...

امروزه خریداری و استفاده استراتژیک از سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راه‌حلی است که پژوهشگران و صاحبنظران فناوری اطلاعات برای پایداری در اقتصاد دیجیتالی به سازمان‌ها پیشنهاد می‌کنند. در این بین بسیاری از شرکت‌های ایرانی نیز تمایل به پیاده‌سازی این سیستم‌ها در سازمان خود پیدا کرده‌اند، ولی گاهی با مسائل و ابعاد پیاده‌سازی این سیستم‌ها آشنایی کافی ندارند؛ ازاین‌رو ه...

هدف از انجام این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر فرار مشتریان در شعب شرکت بیمه دانا در شهر زاهدان می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ نوع، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و کاربردی است. جامعه ی آماری این تحقیق، شامل کلیه مشتریان استفاده کننده از خدمات بیمه ای شرکت بیمه دانا می باشد که با توجه به نامحدود بود این جامعه آماری، حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 386 نفر باید انتخاب شود که برای دقت بیشتر و احتمال...

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب­وکار است. از این­رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمان­ها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم­افزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm) است. تحقیق حاضر با هدف تعی...