در این تحقیق برخی متغیرهای مؤثر بر بهره وری کارکنان متعامل با مشتری که می تواند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافتی مؤثر باشد و همچنین روابط میان این واکنشها در قالب یک مدل مفهومی مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوری داده های تحقیق ابتدا از طریق سرشماری بین تمامی اعضای جامعه آماری اول یعنی کارکنان بانکهای خصوصی استان خوزستان (به تعداد 94نفر) پرسشنامه های مربوط توزیع گردید، سپس در همین را...

در این تحقیق برخی متغیرهای مؤثر بر بهره وری کارکنان متعامل با مشتری که می تواند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافتی مؤثر باشد و همچنین روابط میان این واکنشها در قالب یک مدل مفهومی مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوری داده های تحقیق ابتدا از طریق سرشماری بین تمامی اعضای جامعه آماری اول یعنی کارکنان بانکهای خصوصی استان خوزستان (به تعداد 94نفر) پرسشنامه های مربوط توزیع گردید، سپس در همین را...

موضوع تخصیص و مکان یابی ایستگاه های امداد جاده ای، به دلیل داشتن تأثیرات زیادی که بر نحوه ی خدمت دهی به رخدادهای جاده ای دارد، مورد توجه محققان زیادی قرار گرفته است. در این گونه مسائل، هدف اصلی تحقیق، مکان یابی بهینه ی ایستگاه های امداد جاده ای و تقسیم بندی نواحی تحت خدمت، جهت تخصیص مناسب آن ها به خدمتدهنده ها است. این مسائل از این رو دارای اهمیت هستند که معیار های عملکردی سیستم از جمله مدت زما...

تغییرات سریع در دنیای کنونی، سازمانها را با مشکلات مختلفی مواجه کرده است. اما در عین حال، سازمان های موفقی نیز وجود دارند که با ابزارهای مدیریتی و فناوری جدید، از فرصت های ایجاد شده، به نفع خود استفاده می کنند. سرمایه فکری یکی از ابزارهای مذکور است. همچنین سازمان ها با شناخت بهتر اجزای سرمایه فکر و تدوین راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند برای ایجاد تأثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت ...

هدف: پژوهش حاضر در راستای دیدگاه مشتری گرایی به اجرا درآمده است و هدف آن سنجش میزان رضایت خدمت گیرندگان 12 مجتمع توانبخشی روزانه شهر تهران به منظور بهبود فرآیندهای ارائه خدمات بر اساس نظر خدمت گیرندگان است که در نهایت، می تواند زمینه مناسبی برای دخالت دادن آنان در فرآیند ارائه خدمات فراهم کند. روش بررسی: جامعه نمونه، 133 نفر از خدمت گیرندگان بودند که با روش نمونه گیری تصادفی با طبقه بندی انتخاب...

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل های زیادی تعریف شده اند. اما باتوجه به محدودیت های خاص سازمان های دولتی، این سازمان ها برای اندازه گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل های تعریف شده یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طری...

امروزه، وارانتی به عنوان یک قرارداد خدمت نقش کلیدی در تولید، تجارت و معاملات قانونی بازای می کند؛ به طوری که بسیاری از پژوهشگران را بر آن داشته که با مدل‎سازی چنین خدماتی، بهترین استراتژی را برای چنین قرادادهایی ارائه کنند. در این مقاله، مدلی سه سطحی شامل تولیدکننده، واحد خارجی (تعمیرکننده) و مشتری تحت قراردادهای خدمت متفاوت ارائه شده و نشان داده می شود چگونه می توان چنین قراردادهای سه سطحی را ...

در ایران، بانک‌ها به منزله‌ی کانون اصلی انجام فعالیت‌های اقتصادی شناخته می‌شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می‌کنند، از این رو، حفظ مشتری در این‌گونه سازمان‌ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما‌ن‌های ارائه دهنده‌ی خدمت، نظیر بانک‌ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می‌باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان‌ها در راستای شناسایی موثرت...

اشتباهات، شکایات و شکست ها امور رایج در ارائه خدمات می باشند. مدیریت کردن و رفع شکایات روشی مؤثر برای تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی و وفادار است. هدف از این مطالعه، تأثیر فعالیت های سازمانی در جهت پاسخگویی به شکایات بر رضایت و وفاداری مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، جامعه آماری زنجیرههتل های پارسیان در شهر تهران و نمونه ای به حجم 150 نفر به روش خوشه ای تک مرحله ای انتخاب شده است. جمع...

چکیده : پر واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان علت وجودی و مایه ادامه حیات آن به شمار می روند. لذا ، تمام فعالیت ها برای جلب رضایت و جذب مشتریان صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی حاکم، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. نکته بسیار مهم در صنعت بانکداری ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارمن...