در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رو...

مقدمه: بهبود کیفیت خدمات در هر سازمانی نیازمند الگوی عملیاتی به منظور هدایت فعالیت های بهبود کیفیت است. هدف این مطالعه، طراحی الگوی استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی ایران بود.   روش کـار: الگو، با استفاده از اطلاعات سامانه های کیفیت اورژانس 11 کشور، تجارب استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و با در نظر گرفتن نیم رخ فعلی مراکز مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی ایران تد...

در سال 1377 دهیاری‌ها به‌منظور اداره امور روستاهای کشور تشکیل شدند که اقدام مناسبی برای تحول مدیریت و توسعه روستاهای کشور بود. این نهاد نوپا به‌رغم برخی مشکلات و نارسائی‌ها، موفقیت‌هایی نیز در مدیریت امور روستا داشته است. بدین لحاظ ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها از ابعاد گوناگون و با روش‌ها و مدل‌های متعدد سهم درخور توجهی در بهبود و ارتقاء نقش، جایگاه و عملکرد آن‌ها دارد. پژوهش حاضر با رویکرد توصیفی-...

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می تواند نقش بسیار مهمی در شناسایی مشکلات و برنامه ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می پردازد. روش پژوهش: روش ...

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می گردد. سازمان های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر tqm جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه های کشور است. در اف...

یکی از مسائل بسیار مهم در طراحی و بهره برداری از شبکه های آبیاری و زهکشی رعایت نکردن مشتری مداری است که مشکلات بسیاری را در پی دارد؛ از جمله نارضایتی کشاورزان از مدیریت و درنتیجه عدم بهره وری این تأسیسات. الگوبرداری از روش های افزایش بهره وری مدیریت می تواند رویکرد مدیریتی مؤثری باشد. در میان روش های نوین مدیریتی، qfd (کاربرد عملکرد کیفیت) ابزاری مهم برای ترجمة خواسته یا صدای مشتری به تولید خدم...

چکیده شدّت رقابت در بازارها و درک اهمیّت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت ...

تخریب محیط زیست و نگرانی های جامعه برای توسعه پایدار، سناریوهای رقابتی را تغییر داده و سازمان ها را با چالش های جدید مواجهه ساخته است. این پژوهش از طریق ارائه مدل بهبود عملکرد تأثیر استراتژی های بازاریابی سبز را بر عملکرد سازمانی مورد مطالعه قرار دهد. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان شهرداری تهران است. جمع آوری داده ها با روش نمونه گیری احتمالی ساده با حجم 192 نمونه و تجزیه وتحلیل داده ها با اس...

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده­اند. برای گردآوری داده­ها و اندازه­گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...

امروزه سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از رقبای خود بربایند . به تعبیر دیگر فلسفه جدید مدیریت کیفیت یعنی کیفیت از دیدگاه مشتری ، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه میشوند . به همین دلیل هر روز تکنیک های مدیریتی جدیدی در راستای ارتقا و بهبود کیفیت خدمات با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می آیند . بانک ها به عنوان...