در سالهای اخیر، تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به عنوان روشی نظام-مند برای برقراری ارتباطی مناسب بین نیازهای مشتری و الزامات فنی خدمات، به شدت در شرکتهای خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است. این مقاله یک مدل ترکیبی از روشهای QFD، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و مساله کوله-پشتی(Knapsack Problem) با رویکرد فازی به منظور برقراری این رابطه ارائه می دهد. سپس یک مطالعه موردی در مورد خدمات پلیس ارائه...

تاکنون مدل‌های مختلفی برای پیش‌بینی وضعیت ریسک اعتباری و احتمال ورشکستگی مشتریان ارایه شده است. در این میان استفاده از مدلی که تنها متکی بر داده‌های تاریخی نباشد و از داده‌های بازار نیز به‌عنوان هشداری در مورد وضعیت فعلی مشتری و حتی انتظارات نسبت به وضعیت آینده آن باشد، ضروری به‌نظر می‌رسد. هدف از این تحقیق به کارگیری مدل کی‌ام‌وی جهت پیش‌بینی ورشکستگی مشتریان حقوقی بانک‌های ایرانی و ارزیابی دق...

مروزه رقابت در دنیای کسب و کار نقش مشتریان را به یک عامل کلیدی در سازمان تبدیل کرده است .بصورت کلی در ادبیات رضایت مشتری بیان شده است که مدیران سازمان ها آگاهند که بدون رقابت در بازار دیگر نمی توان باقی ماند مگر این که بتوانند مشتریان زیادی را جذب کنند .آنها باید توانایی شناسایی نیاز های مشتریان را داشته باشند. چون اگر انتظارات مشتریان پوشش داده شود رضایت آنها از محصول و خدمات بدست می آید . تحق...

هدف از این مطالعه، سنجش رضایت دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد از خدمات ارائه شده توسط اداره خوابگاه‌ها است. بدین منظور پس از ارزیابی روایی (منطقی) و پایایی (محاسبه آلفای کرونباخ) ابزار گردآوری داده‌ها، از تعداد 300 پرسشنامه که به روش نمونه‌برداری تصادفی توزیع شده بود استفاده گردید. با توجه به نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف که نرمال نبودن مؤلفه‌ها را تأیید می‌کرد، برای تحلیل داده‌ها از آزمون‌های م...

در حیطه‌ی فعالیت‌های تولیدی، مسائلی نظیر شدت رقابت، بالا رفتن توقع و تغییرات انتظارات مشتری، تحولات روزافزون فنّاوری، باعث افزایش تعهدات تولیدکنندگان در زمینه‌ی رفع عیوب محصول و هرگونه کمبود و انحراف در عملکرد آن است. برای تحقق هدف یادشده، سازمان‌های امروزی با استفاده از ابزاری به‌نام «روش‌های تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آنها» یا F‌M‌E‌A،مطمئن می‌شوند که محصولی بدون عیب و قابل رقابت به بازار...

اعمال سیاست‎های پولی به نحوی بهینه یکی از مهمترین اولویت‎های سیاست گذاران در طراحی سیاست‎های اقتصادی می‎باشد. اعمال سیاست های پولی بهینه را می توان به روش‎های متعددی تحت تأثیر قرار داد. یکی از مهمترین عوامل در این زمینه، شکل‎گیری انتظارات عوامل اقتصادی می باشد، که به نوبه‎ی خود به واسطه‎ی این سیاست اعمالی تحت تأثیر قرار می‎گیرد. در واقع، سیاست‎گذاران قادرندکه اقدامات موثری را در جهت دستیابی به ...

رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان و معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می باشد. از سوی دیگر فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده که از طریق کاهش زمان ارائه خدمات، افزایش سرعت ارائه خدمات و افزایش کیفیت و کارایی ارائه خدمات منجر به بهبود عملکرد کلی سازمان...

هدف از پژوهش حاضرشناسایی عوامل موثربروفاداری مشتریان شرکت پیشگامان کویر است. با استفاده از متغیروفاداری به عنوان متغیر مستقل، و متغیر های رضایت مشتری ،شکست خدمات ، هزینه تغییر ، اعتماد ، تجربه خرید برخط ، تصویر ، انتظارات ، کیفیت بدست آمده ، نوآوری ، برنامه ریزی ، مزایای دریافت شده به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق توص...

امروزه با افزایش مداوم رقابت در بازار، سازمان های موفق نه تنها به بهود مستمر در جهت حفظ و بهبود موقعیت رقابتی خود می پردازند ، بلکه در قالبی نظام مند و راهبردی گام در جهت نوآوری می نهند. همه تلاش های شرکتها در خصوص افزایش کیفیت محصول و توان رقابتی بکار می برند برای بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هرچه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است. این هدف به ویژه برای شرکتهای خودروساز حائز...

امروزه مدیران تا حد زیادی به وفاداری مشتریان خود توجه دارند. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خودش ادامه دهد که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد که همین مسئله نشانه اهمیت مطالعه رفتار مشتریان است. وفاداری در بازاریابی، شامل تعهد مشتری برای خرید مجدد یا ادامه به استفاده کردن از آن محصول و خدمت است. مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. در م...