مشتری مداری مفهومی است که در بخش بازرگانی به عنوان یک ابزار مهم برای برتری جستن و ایجاد مزیت رقابتی قابل استفاده است. در بخش دولتی مشتری مداری راه حلی برای بهبود و کارایی سازمان های دولتی است؛ زیرا اساسی ترین و قوی ترین ابزار سنجش رضایت از بازار و خدمات دولتی، گوش دادن و عمل کردن به نظریات شهروندان است. در این نوشتار سعی شده است که ضمن تحلیل فلسفه و اهداف مشتری مداری و تفاوت شکلی و ماهوی آن با ...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی مشتری گرایی و رضایت مشتری اماکن ورزشی استان مازندران بر اساس شاخص سنجش رضایت مشتری آمریکایی(acsi) است. جامعه آماری مورد نظر را مشتریانِ192سالن ورزشی چند منظورهِ استان مازندران که حداقل 6ماه سابقه فعالیت ورزشی داشته را تشکیل داده اند، تعداد نمونه با توجه به جدول مورگان 384 نفر تعیین و با استفاده از روش خوشه ای طبقه ای در سه منطقه محلی غرب، مرکز و شرق استان انتخاب شدند، ا...

با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری گرایی، مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که به آن بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. در پژوهش حاضر، هدف بر این است تا ضمن معرفی شاخص های بازاریابی درونی ومشتری گرایی، رابطه بین بازاریابی درونی و مشتری گرایی در شعب بانک ملی استان مازندران به عنوان یک بنگاه مالی- خدماتی مورد سنجش قرار گیرد. تحقیـق حاضر از لحاظ روش،...

مقدمه و هدف: امروزه حمایت از مشتری به عنوان هدف اصلی هر سازمان برای جلب رضایت مشتری مطرح است. بنابراین هدف از تحقیق حاضر، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری آن شامل تمامی مشتریان مراکز آمادگی جسمانی شهر رشت می باشد که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خو...

تاکنون روش‌های متعددی برای توسعة محصولات و خدمات، ابداع و آزمون شده است. امروزه با توجه به مزایا و معایب هر روش، رویکردهای تلفیقی بیشتر مورد توجه است. در این پژوهش نیز تلفیقی از دو روش گسترش عملکرد کیفیت و کانو مدنظر قرار گرفته است. خروجی روش تلفیقی، محصول جدیدی است که ضمن پوشش نیازهای اساسی و الزامات رقابتی، مشخصه‌های ...

دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92     مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ...

طی سالیان کنونی با تغییرات فناوری و ارتباطات ما شاهد هستیم که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری نقشی مهمی را برای کسب و کارها به ویژه بازاریابی شخصی ایفا می کند. طرح پژوهشی حاضر یک مطالعه موردی است، که با هدف ارزیابی شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن اجرا شده است. در این طرح ابتدا ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مندی، وفاداری و کیفیت خدمات بحث گردید. سپس مدل های سنجش این متغیرها بررس...

رضایت مشتری و مصرف کننده یکی از مهمترین عوامل موفقیت در هرکسب و کار می باشد و در واقع رمز بقا و دوام هر کسب و کاری در گرو ارتباط موثر با مشتری و جلب رضایت آنها بصورت هر چه بهتر و موثرتر از سایر رقباست. رضایت مشتری نیز بیش از هر عاملی به پیوندهای اخلاقی بستگی دارد زیرا جزء مهمترین عوامل در شکل گیری انتظارات و نگرش ها ست و این دو، مبنای بسیاری از تصمیم گیری های مالی و اقتصادی می باشند. در این تح...

شرکت های خدماتی برای دستیابی موثر به رضایتمندی مشتری، نه تنها بایستی از آنچه که مشتری می خواهد اطلاع یابند، بلکه بایستی بدانند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مورد نظر مشتری جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایتمندی وی انجام دهند. به همین منظور، در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از ترکیب مدل کانو و رویکرد گسترش عملکرد کیفیت (qfd)، خدمات مورد نظر مشتریان شناسایی کرده و اولویت هر یک از آن ها در طراح...

به منظور افزایش تأثیر مثبت و مدیریت شایسته مارک تجاری، شرکت‌ها به استراتژی‌هایی نیاز دارند. اجرای این استراتژی‌ها سبب رشد و تقویت ارزش ویژة مارک تجاری می‌شود. در این زمینه، تحقیق حاضر به بررسی اهمیت ارزش ویژة مارک تجاری در صنعت بانکداری و تأثیر رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتری بر این مقولة مهم می‌پردازد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان بانک ملی بودند. بدین منظور، به ترتیب 110 و 390 پ...