پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط­های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی­های خدمات می­پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط­های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان ...

شرکتهایی با مشتری متمرکز، دارای ریسک تجاری و نقدینگی بالایی هستند؛ زیرا زیان مشتری عمده، می‌تواند منجر به کاهش قابل توجه در جریان‌های نقدی تأمین‌کنندگان شود. از این‌رو مدیران تمایل دارند تا برای کاهش ریسک تجاری خود، میزان وجوه نقد اضافی شرکت را افزایش دهند. پرداخت سود سهام کمتر در شرکت می‌تواند به عنوان یک استراتژی درون‌سازمانی، جریان‌های خروجی وجوه نقد را کاهش و جریان‌های نقدی اضافی برای شرکت ...

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهترین منابع تمایز و منحصربفرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی...

زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال 1392 با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال 1392 ...

در شرایط رقابتی امروزی، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است. در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 0791 در غرب )عمدتاً آمریکا(، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 791 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مدل های فورنل، مدل کانو...

در سال­های اخیر به دلیل تاثیرگذاری تصویر ذهنی از سازمان بر رفتار مصرف کننده، این متغیر از اهمیت بسیاری برخوردار گردیده و به عنوان یک عامل مورد توجه و کلیدی در مدیریت استراتژیک بازاریابی هر سازمانی محسوب می­شود. همچنین رضایت مشتری یکی از پایه­ای­ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال می­شود. لذا در این پژوهش ارتباط بین تصویر ذهنی از فروشگاه، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتریان و بع...

تحقیق حاضر با هدف، بررسی نقش امیخته های بازاریابی بالاخص عنصر خدمت بر بازاریابی بنادر، و شناسایی مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان (کشتی رانی، صاحبان کالا، فورواردرها) ازخدمات بندر امام، و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت بندری و ارائه پیشنهاداتی برای طراحی خدماتی متناسب با نیاز مشتریان در دو مرحله انجام شده است. در ابتدا بر اساس فرم های سنجش رضایت مشتری در بنادر، و نظرات اساتید ...

  امروزه رضایت مشتری به یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی سازمانی تبدیل شده و کسب گواهینامه‌های کیفی یکی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز کسب اعتبار می‌باشد. برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش در سال ۱۳۸۸ به عنوان یکی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرده‌فروشی ...

راحتی استفاده از خدمات معرف ارزش درونی زمان و انرژی صرف شده مشتری در طول و پس از دریافت خدمات است. سطح بالای راحتی، فرایند تصمیم خرید مشتری را تسهیل نموده و به وی کمک می کند از طریق صرفه جویی در زمان و انرژی صرف شده شواهد ملموس خدمات را راحتتر درک نماید. این مقاله به بررسی تاثیر راحتی استفاده از خدمات بر تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد مشتریان شرکت ایرانسل می پردازد. به منظور جمع آوری اطل...

هدف از این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه‌های عصبی مصنوعی برای شناسایی ارتباط بین سرمایه­اجتماعی و رضایت مشتری است. بدین منظور، ضمن مرور ادبیات و مفاهیم موجود در زمینه سرمایه‌اجتماعی و رضایت مشتری، عوامل مؤثر مورد مطالعه قرار گرفت. تحقیق حاضر بر پایه دو مجموعه داده متفاوت استوار است. اولین مجموعه داده‌ها از پاسخگویی 100 مدیر از شرکت‌هایی که در زمینه قطعه‌سازی خودرو در آذربایجان شرقی فعالیت می‌کنند،...