مقدمه: کلید موفقیت برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان، تمرکز آن بر مشتری است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی استان تهران انجام گرفته است. روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تطبیقی است . جامعه آماری شامل صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در چهار بیمارستان تأمین اجتماعی استان تهران می باشد. ابزار گردآوری داده ها، چ...

فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش دوره عمر مشتری بدست آید که مبین ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است. در تحقیقات گذشته برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتری(clv)، از اطلاعات تاریخی مشتری استفاده می شده است و به نظر می رسد هیچ کدام از پیش بینی کننده های آماری clv، انتظارات مشتری از ویژگی های محصول و میزان رضایت مندی آنها را در نظر نگرفته اند و صرفا بعد...

مقدمه: آمارهای حول زایمانی حاکی از آن است که مراقبت های زایمانی درکشور نیازمند ارتقا است. بر این اساس، فرایند زایمان در بیمارستان شهید دکتر فیاض بخش تهران بااستفاده از روش استقرار وظایف کیفی (qfd) طراحی مجدد شد. روش کـار: گام های اصلی این مطالعه عبارت بودند از: تعیین مهم ترین نیازها و انتظارات مشتری توسط مصاحبه (18= n ) و بررسی مشتری (89 = n )، مرتبط ساختن نیازها و انتظارات مشتری با سنجش های عم...

سوال اصلی در این تحقیق در جستجوی یافتن مهم ترین عوامل در نظام سنجش رضایت مشتریان می باشد، بنابراین و بدین منظور، از مدل سرپ وال برای بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان استفاده می شود. بر اساس این مدل، عوامل موثر بر رضایت مشتریان، ارتقاء ارزش های فردی آن ها می باشد و در راستای رسیدن به این هدف، سه جنبه ارتقاء آرامش خاطر، ارتقاء جایگاه اجتماعی و ارتقاء مقبولیت اجتماعی مشتریان بررسی می شود. در این...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عملکرد خدماتی و رضایت مشتری بر قصد تغییر برند است. با استفاده از متغیرهای عملکرد، رضایت و وفاداری به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیر قصد تغییر برند به عنوان متغیرهای وابسته، مدل کلی تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی میدانی است که با به‎کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده‎است. جامعه آمار...

هدف اصلی این پژوهش شناسائی عوامل موثر بر رضایت مشتری و اولویت بندی وتعیین ارزش هریک از این مولفه ها با استفاده از تکنیکهای ahp و dematel میباشد. تا علاوه برمعرفی عوامل موثر بررضایت مشتریان بانک ، براساس روابط فیمابین این عوامل، نحوه، شدت اثرگذاری و اثر پذیری متقابل آنها را نیز با استفاده از مدلهای ریاضی یادشده از نظرخبرگان این صنعت بدست بیاوریم. این موضوع اهمیت ویژه ای دارد چرا که رضایت مشتری، ...

هدف کلی این تحقیق، بررسی رابطه بین ابعاد مشتری مداری و رضایت ذی نفعان از خدمات مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه هرمزگان است. در همین راستا، یک مدل خاص از خدمات مشتری مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده که بر رضایت ذی نفعان تأکید دارد. جامعه آماری تحقیق شامل دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و اعضای هیأت علمی 4 دانشکده دانشگاه هرمزگان بوده که با استفاده از دستوره های آماری تعداد 191 نفر از دانشجویان و 37 ن...

هدف از تحقیق حاضر، بررسی میزان رضایتمندی و رتبه بندی عوامل موثر بر آن از دیدگاه مشتریان باشگاه های بدنسازی شهر اهواز بود. این تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی و به روش میدانی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان زن و مرد باشگاه های بدنسازی دارای مجوز در مناطق هشت گانه شهر اهواز در سال 90-89 بودند (950=n ). با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و به روش نمونه گیری در دسترس، حجم نمونه آماری ...

پژوهش حاضر به بررسی، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر افزایش مشتریان هوادار می پردازد. در این تحقیق که در بین مشترکین اینترنت پر سرعت شرکت مخابرات ایران انجام گرفته است، سئوال اصلی اینست که چه عواملی سبب افزایش تمایلات هواداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان می شود. برای این منظور مدلی در نظر گرفته شد که در آن تاثیر عواملی چون رضایت، اعتماد، تعهد و همچنین کمبود جایگزین بر تمایلات هواداری سنجیده شد.

شرکتها در قرن 21 ، دچار تغییرات بسیار شده اند . امروزه دیگر هیچ موسسه ای که بر حسب تصادف و شانس منتظر فروش کالاها و خدمات خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقی نخواهد ماند . بی گمان امروزه مهمترین دغدغه ذهنی هر ارائه دهنده ای یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است . شرکتها بدون مشتریان وفادار نمی توانند به اهداف خود برسند . بنابراین کسب تعهد مشتری ، رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در...