یکی از مسائلی که در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. براین­اساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک­ قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آن­گاه»، این امکان را فراهم می­آورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص csi مشخص شود و همچنین تأثیرگذارت...

یک روش مؤثر برای بهبود عملکرد زنجیرۀ تأمین، ایجاد هماهنگی بین اعضای زنجیرۀ تأمین است. این نوشتار موضوع هماهنگی زنجیرۀ تأمین را با استفاده از قرارداد بیمه بررسی می کند. یک تولید کننده و یک خرده فروش، زنجیرۀ تأمین را شکل می‎دهند که خرده فروش با تقاضای احتمالی و برگشت کالا از مشتری روبه‎روست. پذیرش کالای برگشتی از ویژگی‎های بازار رقابتی امروز است و موضوع هماهنگی را تحت تأثیر قرار می دهد. در این نو...

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال­های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی­توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژه­های آن با شکست مواجه می­شوند. در عین حال بسیاری از سازمان هایی که مبادرت به به کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده اند، با این مشکل مواجه شده ان...

خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (efqm) به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ...

در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری توجهات زیادی را به خود جلب نموده است، در این مقاله با بررسی تجربی استفاده کنندگان از خودروهای دو گا نه سوز شهر تهران، عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتری در قالب مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری[1]  تشریح شده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق مبنی بر وجود رابطه مستقیم و مثبت بین انتظارات درک شده با متغیرهای کیفیت درک شده، ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری و هم چنین بررس...

 در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش  برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(PCA) و روابط ساختاری (LISREL) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساخ...

صنعت بانکداری یکی از صنایع دانش محوری است که در چند سال اخیر به استفاده از روش های یادگیری الکترونیک روی آورده است. میزان آمادگی کارکنان بانک در استفاده از این روش ها یکی از مسائل اساسی مدیران است. زمانی کارکنان روش های یادگیری الکترونیک را به روش های سنتی و مرسوم ترجیح می دهند که این روش های نوین با نیازها و خواسته های یادگیری آنان منطبق بوده و از طرفی انگیزش لازم برای استفاده در آنها به وجود ...

امروزه سازمان ها با چالش های گوناگونی از قبیل تعاملات درونی و بیرونی سازمان، با نیاز به ارتباط بیشتر واحدهای سازمانی و ضرورت نظارت مستمر بر پیشرفت کارها مواجه ا ند. مدیران سازمان ها نیاز دارند که با سرعت و دقت بیشتری روند انجام امور را نظارت و پیگیری نمایند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره های کاری فشرده به اندازه افزایش پیدا می کند، که انجام و پیگیری آنها به صورت دستی و سنتی...

زمینه و هدف: استفاده بهینه از منابع در دسترس، یکی از چالش‏های مدیران همه بیمارستان‏ها می‏باشد. یکی از راه حل‏های پیشنهادی برای حل این مشکل، کاهش متوسط مدت اقامت در بیمارستان است. هدف این مطالعه شناسایی عوامل تاثیرگذار بر طولانی شدن مدت اقامت بیماران است. روش کار: مطالعه حاضر، بصورت مقطعی بر روی پرونده 370 بیمار بستری در بیمارستان سینا وابسته به دانشگاه علوم پزشکی تهران که به روش نمونه گیری تصاد...

هدف اصلی پژوهش حاضر شناخت نقش تعدیل کننده ادراک پذیرش والدینی در رابطه با پذیرش همسر و پیامدهای روان‎شناختی آن بود. 120 دانشجوی زن متأهل از دانشگاه‏های تهران انتخاب و پرسشنامه‏های پذیرش ـ طرد و کنترل شریک صمیمی (روهنر و خالق، 2005)، پذیرش ـ طرد و کنترل والدینی (نسخه مادر و پدر؛ روهنر و خالق، 2005) و ارزیابی شخصیت (روهنر و خالق، 2005) را تکمیل کردند. نتایج پژوهش نشان دادند که پذیرش¬ـ طرد و کنترل...