امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب­وکار است. از این­رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمان­ها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم­افزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm) است. تحقیق حاضر با هدف تعی...

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله‌ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان مراجعه‌کننده به اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی می‌باشد. پژوهش حاضر، از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی می‌باشد و جمع‌آوری اطلاعات به شکل میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر افراد...

در دنیای رقابتی امروز آزمایشگاه هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کیفیت، رقابت، تبلیغات، تنوع آزمایش ها و ... می نگرند، علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست می دهند. امروزه "مشتری" هدف خدمات آزمایشگاه و "مشتری مداری" پایه و اساس فعالیت آزمایشگاه ها تلقی می شود به طوری که کیفیت ارایه خدمات بر اساس بر آورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می گردد. آزمایشگاه ها با هر هد...

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز،‏ به ویژه در بازاریابی صنعتی، لازم است شرکت­ها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند. امروزه بیش از پیش به دانش تکیه شده؛ با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی، شرکت­ها ممکن است به دنبال عنصر اصلی باشند که دانش مشتری نامیده می­شود. از طرفی چون مشتری در دستیابی به اهداف سازمان یک عضو کلیدی است، لازم است به دانش مشتری ...

هدف پژوهش پاسخگویی به این سؤال است که تصویر ذهنی مشتری از فروشگاه های ورزشی چه رابطه ای باارزش خرید مشتریان دارد؟ روش: پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت، توصیفی و ازنظر روش، پیمایشی می باشد. با توجه به اینکه حجم جامعه نامشخص است، تعداد نمونه با استفاده از جدول کرجسی - مورگان بالغ بر 382 نفر می باشد. (آلفای کرون باخ، کل رابطه (r) برابر با 927/0می باشد). یافته ها: تصویر ذهنی با ابعاد ارزش خ...

نام و نشان محصولات خدماتی بر خلاف کالاهای فیزیکی نه فقط با مصرف کننده, بلکه با شرکت، کارکنان و شبکۀ ذی‏نفعان آن نیز در تعامل قرار دارد، به همین علت اهمیت نام و نشان تجاری و نیز ایجاد آن برای شرکت‏های تولید کننده چنین محصولاتی به مراتب بیشتر خواهد بود. در این تحقیق تاثیر هریک از ابعاد ادراک مشتری نسبت به نام و نشان تجاری (تصویر نام و نشان تجاری, تصویر شرکت ، اعتماد به کارکنان ، اعتماد به شرکت) ب...

با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت‌ها و سودآوری بیشتر آن‌ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان‌ها را ...

برنامه‌ریزی سود شرکت‌ها به‌کمک مدیریت رضایت مشتری بر اساس چهار گام اصلی شامل 1. شناخت اجزای تشکیل‌دهندة رضایت مشتری و اندازه‌گیری آن‌ها، 2. تلفیق اجزا و اندازه‌گیری رضایت کلی مشتریان، 3. بررسی نحوة تأثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد و 4. شناسایی متغیرها و پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامة سود شرکت است. محور اصلی این پژوهش بر گام سوم یعنی مدل‌سازی نحوة تأثیر رضایت ...

هدف: در عصر کنونی، تجربه‌ مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان‌ها را به‌خوبی نمایان می‌کند. خلق تجربه‌ جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به‌دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان‌ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه‌ مشتری را در صنایع مختلف، به‌خصوص صنایع مشتری‌محور، نظیر هتلداری، نمایان می‌کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچ...

حضور در بازار پرتلاطم رقابت، سازما نها را به استفاده از رویکردهای نوین جهت نگهداشت مشتریان جاری، شناسایی و جذب مشتریان جدید سوق داده است. رو شهای داد هکاوی که قابلیت کشف دانش از انبوه داد هها را فراهم م یکنند، در این موضوع به کمک سازما نها آمده و آنها را در راستای رسیدن به اهداف بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 2 شامل شناسایی، جذب، نگهداشت و ارتقای مشتری یاری م یرسانند. در این مقاله، پس از مع...