در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش‎ترین رکن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را کلید موفقیت در کسب‎وکار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه با شکل‎گیری بانک‎های خصوصی، بانک‎های دولتی دچار مشکلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. این نوشتار تلاش دارد تا با ...

هدف این پژوهش بررسی نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و آشنایی با جوانب مختلف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. نخست با اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌شویم. سپس به ضرورت‌های استفاده از CRM در سازمان اشاره می‌شود و هدف‌های مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود. در ادامه با بیان انواع سیستم‌های CRM به بررسی ابعاد و عناصر CRM می‌پردازیم. در مورد رابطه‌ی بین مدیر...

یکی از موضوعات اساسی در سازمان ها نحوه تعامل و برخورد با مشتریان است. این مشتریان هستند که حیات سازمان را ادامه می بخشند و تعامل بلند مدت سازمان با مشتریان سبب ارائه ارزش فزونتر به طرفین ارتباط می گردد. از این روست که سازمان های گوناگون استراتژیهای متفاوتی را برای برخورد و تعامل با مشتریان خود بر گزیده اند. در این میان مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی های است که پس از ظهور توانسته توجه بس...

در محیط تجاری فعلی که یکی از مشخصات آن رقابت روز افزون است، تلاش برای بدست آوردن مشتری هر روز بیشتر می شود بویژه در محیط b2b، که عرضه کنندگان خدمات و محصولات باید شرایط و نیازهای مشتریان خود را دریابند زیرا مشتریان سازمانی ویژگی ها و مشخصات خاصی دارند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازند چنین استراتژی را با مدیریت ارتباطات فردی با مشتریان پایه ریزی کنند. عوامل حیاتی مختلفی برای مو...

سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی تنها اثربخشی فعالیت های درون سازمان را مورد توجه قرار داده و دیدگاه جامع و کاملی از مشتری ندارند. بنابراین اطلاعات فراهم شده توسط آن ها، دقت کافی جهت تصمیم گیری های مدیریتی را دارا نمی باشد. در محیط های رقابتی و پیشرفته امروزی، سازمان ها باید به تعریف مجدد عملیات خود، با تمرکز بر مشتری به عنوان هسته اصلی بپردازند، تا بتوانند سودآوری مستمر خود را تضمین نمایند. به دل...

مدیریت ارتباط با مشتری کارا، بین کارخانه‏های تولیدی و مشتریان صنعتی نه تنها مشتریان را حفظ می‏کند بلکه آن‏ها را تشویق می‏کند که پیشنهادات مهمی در زمینه بهبود محصولات و خدمات ارائه دهند. مدیریت باید عوامل کلیدی موفقیت نوآوری در سازمان را با استفاده از ارتباط صحیح با مشتریان، شناسایی نماید. کارایی و کارآمدی مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده‏ای به عنوان راهی برای گسترش قابلیت نوآوری و فراهم ک...

محققان نتیجه گرفته اند که موفقیت بلند مدت سازمان در بازار ، با توانایی سازمان در توسعه و حفظ ارتباط با مشتریان بدست می آید . مهم است که بدانیم وفاداری مشتریان به سرمایه گذاری مستمر نیاز دارد . هدف این تحقیق ، شناسایی عوامل اساسی پذیرش نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستانهای استان قم می باشد. این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی و از دیدگاه انجام و گردآوری اطلاعات توصیفی-تحلیلی میباشد . بر این ا...

بقای سازمان بدون وجود و پیاده سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد امکان پذیر نخواهد بود. احساس نیاز به وجود این سیستم در بخش خدمات که افراد سازمان با مشتریان تماس رو در رو و نزدیک تری دارند قابل توجه تر است و یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی بانک ها هستند. در این تحقیق یک بررسی مقایسه ای میان این دو بانک انجام گرفته و شکاف های میان آن ها آشکار گردیده است. در کل با توجه به داده های به...

انصراف دانشجو یکی از چالش های پیش روی آموزش عالی است. مقالۀ حاضر رویکرد پذیرش دانشجوی شهریه‎پرداز را نوعی کسب‎وکار و انصراف دانشجو را روی‎گردانی مشتری در نظر گرفته است و به‎دنبال بررسی عوامل انصراف دانشجویان و اتخاذ سیاست های مداخله‎جویانۀ بازدارنده است. پژوهش پیش رو کاربردی از نوع توصیفی است که به‎کمک داده های کمی و کیفی بر مبنای روش پژوهش کریسپ از داده‎کاوی اطلاعات دانشجویان ورودی شهریه‎پرداز...

موضوع تحقیق در این پژوهش بررسی ارزیابی عملکرد مبتنی برمشتری مداری در بانک تجارت شهرستان کرج براساس مدل کارت امتیازی متوازن می باشد.شاخص های مشتری مداری بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتری به عنوان متغیر وابسته، فرضیه ها را شکل می دهد. این پژوهش شامل یک فرضیه ی اصلی و چهار فرضیه ی فرعی می باشد. فرضیه اصلی تحقیق بیان می دارد که" کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در ب...