قدرت اصلی این پژوهش در بررسی عوامل تاثیرگذار در رفتارهای فرانقشی مشتری یعنی رفتارهای شهروندی و مخرب و نتایج حاصله از این رفتارها است. در این پژوهش فرض می­شود که تعهد، عواطف منفی و عدالت ادراک شده از جانب مشتریان، آن­ها را به سمت رفتار فرانقشی سوق می­دهد و در نتیجه این رفتارها برداشت آن­ها را از کیفیت خدمات ادراک شده بیان می­کند. این تحقیق در بین 220 نفر از مشتریان بانک­های کشاورزی استان فارس به...

هدف از تحقیق حاضر بررسی رعایت اخلاق از سوی بانک ها در فعالیت های خود و تأثیر آن بر روابط میان بانک و مشتریانش است. لذا پس از بررسی پژوهش های مرتبط با تحقیق مدل مفهومی آن ارائه شده است. در این مدل مفهومی برای بررسی روابط میان مشتری و بانک چهار متغیّر اعتماد، تعهد، وفاداری و ارتباط دهان به دهان در نظر گرفته شده است. هم چنین مقاله‌ی حاضر یک مطالعه‌ی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه...

انتقال معتبر و غیرمجاز وجوه یکی از مهم‌ترین خطرات در بانکداری الکترونیکی محسوب می‌شود. اگر دستور پرداخت معتبر و غیرمجازی صادر شود و بانک از غیرمجاز بودن دستور پرداخت اطلاعی نداشته باشد و دستور پرداخت به‌وسیلۀ روش‌های امنیتی مورد توافق با مشتری شناسایی و تصدیق شود، بانک دستور پرداخت را معتبر تشخیص می‌دهد و نسبت به انتقال وجه اقدام خواهد کرد. در چنین شرایطی آیا بانک یا شخص دیگری ضمان و مسئولیت مد...

در دنیای کسب و کار امروزه هر سازمانی که نتواند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید کند، از صحنه بازار حذف می شود. در این میدان پر رقابت، سازمان هایی می توانند موفق عمل کنند که از تمامی ظرفیت انسانی خود بهره گیرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با ...

هدف :این پژوهش با هدف بررسی رابطه کارکردهای رضایت جنسی ،باورهای ارتباطی ،تعارض زناشویی در تعهد زناشویی دانشجویان متاهل انجام گرفت . روش و ابزار: بدین منظور از کلیه دانشجویان متاهل خوابگاه های دانشگاه های تهران (دانشگاه تهران،دانشگاه علامه طباطبایی،دانشگاه شهید بهشتی که در زمان انجام پژوهش (سال تحصیلی 91-92) در این دانشگاه ها در حال تحصیل بودند تعداد 312 نفر با استفاده از روش نمونه گیری در دستر...

امروزه بانک ها نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. بی شک وجود امنیت در رابطه بین بانک و مشتری به دلیل ویژگی های خاص آن نقشی کلیدی را ایفا می کند. هرگاه این امنیت دچار ضعف شود این رابطه یک گام به عقب بر خواهد داشت. مدیریت موثر اقدامات ضد کلاه برداری و ارتباط آن با مشتریان، به طور بالقوه می تواند بر رضایت، تعهد و اطمینان مشتریان نسبت به بانک اثرگذار باشند و از این ط...

این پژوهش سعی دارد تا نتایج به کارگیری سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-crm) را در صنعت بانکداری از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار داده و اندازه گیری نماید. چون بیشتر استفاده های e-crm نمی توانند مستقیما از سوی مشتریان دیده شده یا احساس شوند، یک مرور ادبیات و مصاحبه با کارشناسان در این صنعت برای طرح ساختاری جدید به نام « دیدگاه های خدماتی مشتری محور برای اندازه گیری نتایج e-crm از دی...

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله‌ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان مراجعه‌کننده به اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی می‌باشد. پژوهش حاضر، از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی می‌باشد و جمع‌آوری اطلاعات به شکل میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر افراد...

ارزش¬ها، یکی از لایه¬های فرهنگی بسیار تاثیرگذار بر رفتار افراد هستند و از آن¬جایی که عمدتاً آموخته می-شوند و حالت پایدار و مطلق به خود می¬گیرند، ممکن است از مهم¬ترین تعیین¬کننده¬های انتخاب¬ها و تصمیم-های خرید باشند. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه میان سازگاری¬ ارزشی برند خدمات- مشتری با رفتار شهروندی و دو بعد کیفیت تعامل شامل رضایت و تعهد عاطفی پرداخته شده است. سازگاری ارزشی برند خدمات- مشتری به م...

با پیشرفت فن­آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی در سال­های اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است. هر چند سازمان­ها به صورتی فزاینده به اهمیت شناخت بهتر مشتریان خود پی می­برند، اما تصمیم برای اجرای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، با ناسازگاری میان فن­آوری­های اطلاعاتی و راهبرد­های بازاریابی و فقدان مبانی نظری برای تدوین معیارهای موفقی...