با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود. صنعت هتلداری نیز، به عنوان یک صنعت خدماتی و از زیرساختهای اصلی صنعت گر...

هدف: در عصر کنونی، تجربه‌ مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان‌ها را به‌خوبی نمایان می‌کند. خلق تجربه‌ جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به‌دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان‌ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه‌ مشتری را در صنایع مختلف، به‌خصوص صنایع مشتری‌محور، نظیر هتلداری، نمایان می‌کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچ...

امروزه سازمان های خدماتی نقش بسیار مهمی را در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. با توجه به ویژگی های جغرافیایی، تاریخی و فرهنگی در کشور ما ایران، صنعت گردشگری و هتل داری، به عنوان یک صنعت خدماتی می-تواند قابلیت های زیادی در توسعه کسب و کار داشته باشد. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی در بخش هتل داری بهبود رضایت مشتریان است. در این تحلیل کیفیت خدمات به عنوان یکی از راهکارهای موثر بر ارتقای رضای...

توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانکی کشورهای پیشرفته جهان، صنعت بانکداری کشور را در سال های اخیر به منظور بکارگیری این نواوری به تکاپو وادار کرده است. بنابراین سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله بانکداری الکترو...

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شدهآنهابتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقای خدمات گام بردارند. هدف از انجام پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات اتوماتیک در بانک سامان است. در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات بانکی اتوماتیک از ابزاری که توسط آل هاوری، وارد و هارتلی ارائه شد و برای سنجش وفاداری، تصویرذهنی و آگاهی مشتری از ابزاری که توسط کایامان، آر...

هدف این تحقیق، تعیین ارتباط بین رضایتمندی کارکنان با کیفیت ارائه خدمات آنان و رضایتمندی شرکت-کنندکان در المپیاد دانشجویی بود. به این منظور، کلیه شرکتکنندگان در المپیاد دانشجویی که در ارومیه برگزار شد به عنوان جامعه آماری مد نظر قرار گرفت و نمونه آماری (180 شرکتکننده) با استفاده از روش تصادفی خوشهای انتخاب شد. برای جمعآوری دادهها، از پرسشنامه رضایتمندی کارکنان (لاومن ، 1998) و پرسشنامه...

بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطۀ میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی است، جامعۀ آماری مسافران هتل های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که ب...

در سالهای اخیر سهم تجارت خدمات الکترونیک رشد چشمگیری داشته است؛ به گونه ای که فروش تجاری شرکتهای دارای وبگاه به رقم 156 بیلیون دلار در سال 2009 میلادی رسیده است. موفقیت اینگونه صنایع تا حد زیادی به این دلیل است که شرکتهای ارائه دهنده این محصولات خدماتی توانسته اند. خود را با تحولات موجود در محیط های پیرامون سازگار نموده و پا به پای آنها پیش بروند. از جمله مهمترین این تحولات، استفاده روزافزون از...