موضوع تحقیق در این پژوهش بررسی ارزیابی عملکرد مبتنی برمشتری مداری در بانک تجارت شهرستان کرج براساس مدل کارت امتیازی متوازن می باشد.شاخص های مشتری مداری بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتری به عنوان متغیر وابسته، فرضیه ها را شکل می دهد. این پژوهش شامل یک فرضیه ی اصلی و چهار فرضیه ی فرعی می باشد. فرضیه اصلی تحقیق بیان می دارد که" کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در ب...

در جهان امروز، توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از شاخص های کلیدی سنجش میزان رشد و توسعه یافتگی کشورها تلقی می شود که منجر به ارائه انواع خدمات، ارتقاء بهره وری، خلق کسب وکارهای نوین، ایجاد اشتغال و نظایرآن می گردد. کشور ایران نیز همگام با بسیاری ازکشورهای جهان، نسبت به توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی اقدام نموده است. ساماندهی وگسترش خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات با رویکرد...

هنرِ یافتن مشتری و ارتباط موثر با آن از مهم ترین اهداف مدیریت بازاریابی در بنگاههای اقتصادی می باشد و از آنجا که کلیه واحدهای تجاری و بنگاهها در پی منافع اقتصادی خویش می باشند، در نتیجه با استفاده از مدیریت بازاریابی قادر به جذب مشتری می شوند. درکنار جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان موجود نیز دارای اهمیت است، چراکه طبق مطالعات انجام شده هزینه جذب یک مشتری جدید از هزینه حفظ مشتری موجود بیشتر است. به...

در هر سازمان ، اعم از تولیدی و خدماتی ، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آن ها هستند به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و وفاداری آن ها موفق شود ، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است . با وجود اینکه سودآوری و نگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب وکار یک سازمان مطرح است. این تحقیق در پی آن است تا کیفیت خدمات را به عنوان شاخص و یکی از متغیرهای مهم و رایج در دنیای مدر...

مقدمه: در دنیای رقابتی و متحول امروزی سازمانهایی موفق خواهند بود که با تکیه بر اصول مشتری مداری، کیفیت خدمات و کالاهای ‏خود را ارتقا دهند. ‏ هدف: این مطالعه با هدف تعیین میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در مراکز آموزشی درمانی رشت در سال ‏‏1384 انجام گرفته است. ‏ روش کار: پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ تطبیقی می باشد. جامعه پژوهش صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در شش بیمارستان ‏آمو...

این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریقنقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیقکارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روشنمونهگیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف،کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیهو تحلیل دادهها از مدلسازی م...

با توجه به اهمیت فوق العاده موضوع ارائه خدمات با کیفیت و رضایت بخش به مشتریان، هدف از این پژوهش، سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شرکتهای خدماتی سایپا براساس مدل پاراسورامان با روش ahp و ارزیابی عملکرد آن براساس مدل ecsi در کلان شهر شیراز می باشد. روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. از آنجا که به دلیل کیفی وسلیقه ای بودن رضایت، اندازه گیری آن با...

کارت امتیازی متوازن یک ساز و کار مدیریتی است که بر پایه اندازه گیری بنا شده و پیش نیاز مدیریت استراتژیک می باشد(1). هدف این پژوهش ارزیابی عملکرد شعب بانک شهر جهت تعیین موقعیت خود و اخذ تصمیمات استراتژیک برای رسیدن به هدف می باشد. این تحقیق از لحاظ نوع هدف کاربردی و از لحاظ جمع آوری داده ها از نوع توصیفی پیمایشی میباشد. پیمایشی به این دلیل که در این تحقیق پرسشنامه ای تهیه شده است که برای انتخاب ...

ارزش آفرینی سازمانها به رضایت مشتری یا یادگیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد. لذا قابلیت خدمات رسانی کارکنان در زنجیره سود -خدمت نقش کلیدی دارد و این متغیر به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد. در این تحقیق دسته ای از عوامل درونی یک سازمان که بر رضایت مشتری موثر می باشد مورد شناسایی قرار گرفته است . این عوامل را عوامل هش...

در محیط رقابتی، رضایت مشتری عاملی کلیدی در کسب برتری و موفقیت سازمان است. مساجد نیز که سازمان­های غیر انتفاعی- مذهبی به شمار می­روند، باید به ارضای نیازهای مشتریان خود یعنی نمازگزاران، توجه کنند، تا بتوانند در محیط رقابتی عرصۀ فرهنگ مقاومت کنند. بنابراین، این پژوهش در سال 1391 با هدف طراحی الگویی از عوامل مؤثر بر رضایت مردم از مساجد و وفاداری آن­ها نسبت به این اماکن، در استان گلستان به روش مطال...