در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریّت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده هاست. در امور بانکی بر خط تعامل بین بانک ومشتری دیده نمی شود. این سرویس ایجاد شکاف بزرگ برای بانکها...

مفهوم بحران اگرچه دارای کاربردهای عام در محاورات روزمره است، اما در چارچوب مباحث علمی – تخصصی می‌توان برای آن معانی مشخص و متمایزی درنظر گرفت. این ماله پس از مروری بر برداشتهای مختلف از مفهوم مزبور، یکی از اصلی‌ترین و تأثیرگذارترین نهادهای جامعه مدرن در زمینه رفاه و توسعه، مفهوم بحران را در ارتباط با نظریه و عملکرد دولت مورد بررسی قرار می‌دهد. پس از آن و با تأکید بر نظریات توسعه مطرح شده در دهه...

مفهوم بحران اگرچه دارای کاربردهای عام در محاورات روزمره است، اما در چارچوب مباحث علمی – تخصصی می‌توان برای آن معانی مشخص و متمایزی درنظر گرفت. این ماله پس از مروری بر برداشتهای مختلف از مفهوم مزبور، یکی از اصلی‌ترین و تأثیرگذارترین نهادهای جامعه مدرن در زمینه رفاه و توسعه، مفهوم بحران را در ارتباط با نظریه و عملکرد دولت مورد بررسی قرار می‌دهد. پس از آن و با تأکید بر نظریات توسعه مطرح شده در دهه...

فضاهای عمومی چندفرهنگی را می­توان بستری مطلوب برای کُنشِ جمعی دانست که امکان ارتباط، تبادل آراء و نیز حضور گروه­های مختلفِ فرهنگی را فراهم می­آورد. اما عوامل سیاسی در چنین بسترهایی می­تواند مانع برقراری ارتباط مطلوب خرده فرهنگ­ها با یکدیگر و شکل­گیری غنا و تنوع فرهنگی ناشی از مبادلات بین­ فرهنگی و از این راه، زمینه­ به ­حاشیه ­راندن و طردِ برخی از فرهنگ­ها را سبب شود. هدف این مقاله تبیین اهمیت خلق ...

طرح پژوهشی حاضر، با هدف سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه استان تهران بوده که از اوایل فروردین 89 آغاز شده و در اواسط بهمن 89 به پایان رسیده است. همچنان که رقابت بین سازمان ها به وجود آمد، آنها راه های گوناگونی را برای بقا و تجدید حیات سازمانهایشان مورد بررسی قرار دادند و نوآوری هایی اعمال کردند تا بتوانند مشتریان را جذب و حفظ کنند. در این میان مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با ایجاد یک ...

چارچوب های e-crm، با توجه به خصیصه های مالی و مشتری گرائی، ارزیابی می شوند. در ابتدا چارچوب ها، با توجه به ویژگی های مالی و با استفاده از مدل تحلیل گزینه های انتخاب واقعی (roa) فازی، اولویت بندی می شوند. سپس با توجه به معیارهای مشتری گرایانه و با استفاده از یک سری از جایگشت های فازی ترکیبی و یک مدل چهار فازه گسترش کارکرد کیفی با توجه به سه جنبه ی اصلی چابکی (یعنی چابکی استراتژیک، چابکی عملیاتی ...

مساله ای که در این پژوهش کاربردی و به کمک روش علی-مقایسه ای، محقق به دنبال بررسی آن است تا معلوم کند که جایگاه هر کدام یک از ابعاد این مفهوم در دو جایگاه موجود و مطلوب چگونه می باشد.

هدف از پژوهش حاضر بررسی و شناسایی مهمترین شاخص های جنبه های سرمایه مشتری و شناسایی چگونگی و میزان تأثیرگذاری و تأثیر پذیری هر یک از جنبه های سرمایه مشتری بر یکدیگراست. با استفاده از مولفه های «هدف گیری مشتری»، «شناسایی نیازهای مشتری»، «ایجاد و مدیرت سیستم اطلاعات مشتری»، « قابلیت سازمان در خدمت رسانی به مشتری»، «وفاداری مشتری» و «قدرت رقابت در بازار» مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از ...

جهان در ابتدای هزاره سوم دوران جدید و پرچالشی را تجربه می کند,دنیای امروز دنیای تغییرات و تحولات سریع درتمامی زمینه هاست ,تحولاتی که امروز در عرصه تجارت رخ می دهد حداقل از دو جنبه حایز اهمیت است ,نخست از نظر فضای تجارت جهانی و دگر گونی ساختار ها و نگرش ها ,دوم از نظر تحول شگرفی که در فناوری و شیوه های نوین تجارت در حال وقوع می باشد لذا موفقیت در بازارهای پر چالش آینده مستلزم کسب آمادگی لازم برا...

به منظور بررسی اثر اجرای crm در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای crm منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ، بهبود اعتماد ، بهبود تعهد مشتری ، بهبود وفاداری مشتری و نیز اجرای crm منجر به تمایل به توصیه و ا...