کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکت ها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی برای دستیابی به وضعیت مطلوب در این حوزه را اتخاذ کنند. افزایش کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سودآوری بیشتر و توسعه بازار شرکت ها شود. بدین منظور، فعالیت های زنجیره ارزش صنعت یا شرکت خدماتی باید مورد بررسی و تح...

  دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92     مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر‌گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می‌باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر‌ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می‌شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید ‌فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیف...

هدف پژوهش حاضر، استفاده از رویکرد کانو- گسترش کیفیت عملکرد برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شهیدمدنی آذربایجان از دیدگاه دانشجویان بود. در مرحلة اول این پژوهش توصیفی، 256 نفر از دانشجویان با هدف شناسایی شکاف خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، به پرسش‌نامة استاندارد 22 گویه‌ای ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی سروکوال (پاراسورامان و همکاران، 1985) پاسخ دادند. در مرحلة دوم پژوهش، 240...

مقولۀ "بومی­ سازی تکنولوژی" تنها با خرید سخت­ افزار آن شدنی نیست. از این­­رو، اینکه چرا در گذر تاریخ برخی از کشورها توانسته ­اند موانع توسعه­ نیافتگی را پشت­سر گذاشته و به پیشرفت برسند و کشورهای دیگر نظیر ایران در دور باطل توسعه­ نیافتگی گیر افتاده­اند به عنوان مسأله­ ای مهم در جهت گسترش توانمندی­ها نیازمند بررسی است. در این مقاله با بهره­ گیری از الگوی نهادگرایی به ­ویژه نحوۀ نگاه این الگو به ...

کیفیت را می‌توان رکن اصلی بقا‌ در فضای کسب‌و‌کار دانست و مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام‌یافته‌ای است که بر بهبود مستمر تمامی فعالیت‌های درونی یک سازمان تأکید می‌کند. از سویی مدیریت تکنولوژی در سازمان‌های پیشرو به‌عنوان یک ضرورت در دو سطح استراتژیک و عملیاتی شناخته‌شده است. در سطح استراتژیک، بیشتر تمرکز بر هم‌راستایی استراتژی کلان سازمان با استراتژی‌های عملیاتی و شناسایی فرایندها در برآورده‌سازی ...

هدف این پژوهش با عنوان بررسی تأثیر مستقیم و غیر مستقیم مدیریت کیفیت جامع ، قابلیت بازاریابی الکترونیکی،مدیریت دانش مشتری و قابلیت توانمندسازی مشتری بر عملکرد نوآوری محصول در شرکت های تولیدکننده محصولات زود مصرف(fmcg) در تهران و اصفهان ، بررسی این نکته است که چگونه مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و تکنولوژی گرایی ، شرکت ها را قادر می سازند تا در جهت بهبود عملکرد نوآوری محصول برتری کسب کنند. نتایج ...

محیط client-server (c-s) توسعه زیادی در آزمایش عملکرد درخواست های وب داشته است. در این مقاله درباره گسترش این درخواست در زمینه آزمایش و تحقیقات به عنوان یک آزمایشگاه شبکه ای مجازی (vnl) بحث شده است. vnl در ارتباط های اینترنتی lan عمل می کند و می تواند اهداف خاصی را تحت کنترل از راه دور (remote control) برآورده سازد. در این مقاله لایه های مختلف در vnl توصیف شده است، مانند درخواست هایی مربوط به ک...

امروزه با پیشرفت تکنولوژی و پدیدار شدن مدل‌های جدیدکسب وکار، افزایش سطح رقابت و تغییر خواسته‌ها و انتظارات مشتریان، استفاده ازکانال‌های توزیع چندگانه، روزبه‌روز در حال گسترش و اهمیت روزافزون است. استفاده ازکانال‌های توزیع چندگانه برخلاف داشتن مزایای متعدد، چالش‌هایی از قبیل بروز تضاد و تعارض، تخصیص محصول، سواری مجانی برخی اعضا و غیره را به‌دنبال دارد؛ هماهنگی و انسجام این کانال‌ها با کارآیی بال...

در این تحقیق، ضمن معرفی اجمالی دو روشQFDوVE، مزایا و جنبه های مختلف آنها مورد بررسی قرارگرفته وسپس تاثیر هزینه بعنوان مهمترین بعد مهندسی ارزش و متغییر مستقل بر مراحل QFD مورد بررسی قرار گرفته است. نحوه عملکرد با ارائه مثال عملی توضیح داده شده و داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه از مدیران ومتخصصین انجمن قطعه سازی استان جمع آوری گردید. این پرسشنامه دارای پایایی(828/0=α) و روایی مورد تایید...

یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...