بازاریابی به عنوان فلسفه کسب­وکار، مشتری را در مرکز توجه سازمان قرار می ­دهد. رفتارهای مشتریان بیشتر تحت تأثیر افکار و احساسات ناخودآگاه قرار دارد نه خودآگاه. پس منطقی نیست که دانش موردنیاز برای شناخت مشتری با تکیه بر روش­های مبتنی بر خودآگاه به دست آورده شود. هدف مطالعه حاضر بررسی و شناسایی افکار، عواطف و احساسات مشتریان نسبت به «بانک پارسیان» به وسیله روش جدید مطالعات بازاریابی- زیمت- است.  د...

  مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان باید در زمینة حفظ، مراقبت و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، انجام دهد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر متغیر میانجی تجربه بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری اجتماعی مدیران با وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی بود. روش تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی همبستگی بود. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان باشگاه‌های شهر سنندج بودند. به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحل...

دانشگاه سازمانی است که با تولید فکر، دانش و راهکارها به بهینه سازی صنعت مبادرت می ورزد، اما کمتر نگاه درونی داشته و به بهینه سازی فرایندهای درون سازمانی خود از جمله مدیریت ارتباط با صنعت (مشتری) پرداخته است. نوین گرایی در تعاملات دانشگاه با محیط, ضرورت دستیابی به استقلال مالی در دانشگاهها و ارائة خدمات بهتر آموزشی، پژوهشی و مشاوره ای به صنعت است. هدف از ارائه این مقاله طراحی و تبیین مدیریت ارتب...

طبق گزارش های مختلف، علی رغم سرمایه گذاری های زیادی که بر روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار بالایی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری به ابزاری نیاز است که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواق...

امروزه آبرسانی به جمعیت شهری و جمع آوری فاضلاب شهری به عنوان یکی از شاخص های توسعه اقتصادی- اجتماعی محسوب میشود.با توجه به ماهیت خدمات رسانی در شرکت های آب و فاضلاب یکی از ابزارهای کارآمد در زمینه بهبود فرآیندها، بهره گیری از مدیریت دانش است. شرکت آب و فاضلاب شهری گیلان در مجموع فعالیتهای خود دارای تعداد 106 فرآیند شناخته شده میباشد.این فرآیندها به نحوی طراحی و بکار گرفته میشوند که علیرغم تعام...

با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم, ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. این مقاله که برگرفته از پژوهشی سازمانی است، تلاش دارد ...

امروزه سازمان‌های بسیاری سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را بکار گرفته‌اند، یکی از کاربردهای این سامانه‌ها، مدیریت شکایات مشتریان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهی به منظور دریافت بازخورد از مشتریان است، بنابراین ابزاری در برای برنامه های بهبود کیفیت محصول است. بعد از خرید محصول به توسط مشتریان، آن‌ها اطلاعات خوبی برای عملکرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از این رو در این پژوهش با است...

مدیریت تجربه مشتری به طور مستقیم صدای مشتری را به تصویر میکشد، در این صورت تمام بخشهای سازمان برای یک هدف یعنی دستیابی به نیازهای مشتری کار میکنند. این رویکرد مدیریتی در هر یک از بخش های سازمان چارچوبی ایجاد میکند تا بتوانند به هنگام تصمیم گیری صدای مشتری را مورد توجه قرار دهند. از طریق همین تمرکز فوق العاده روی مشتری است که سازمانها بهتر میتوانند از خود در مقابل از دست دادن و فرار مشتری محافظت...

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی...

در دهه‌های اخیر مشتریان بطور فزاینده‌ای با بازارهای خارجی چه از طریق اینترنت و چه از طریق سفرهای خارجی روبرو شده‌اند. در این شرایط چالشی برای مشتریان پیش خواهد آمد که شامل ارزیابی قیمت‌هایی است، که مبتنی بر واحدهای مختلف پولی هستند. مشتریان معمولا با قیمت‌های محصولات آشنا هستند اما با این حال، یک فرایند ادراکی برای آن‌ها در هنگام ارزیابی محصولاتی که با واحدهای پولی متفاوت با پول ملی آن‌ها قیمت ...