امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (isp) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب ن...

به علت رشد سریع صنایع خدماتی و نقش فزاینده آنها در اقتصاد ملی کشورها، ارائه خدمات با کیفیت از چالش های مهم پیش روی سازمان ها در عصر کنونی به شمار می آید. شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده است که آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند، بنابراین یکی از حساس ترین اقدامات در جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنان، ایجاد مکانیزم پویا...

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد. نمونه آماری این تح...

امروزه اکثر سازمانها به این نتیجه رسیده اند که مهمترین و باارزش ترین سرمایه آنها مشتریان آنها می باشند. از همین رو با توجه به رقابت روزافزون و فزاینده ای که در بین سازمانها برای حفظ مشتریان فعلی و نیز جذب مشتریان جدید بوجود آمده است، آنها تلاش می کنند تا طول عمر مشتریان خود را طولانی تر نموده و مدت زمان بیشتری با آنها در ارتباط باشند. بنابراین سازمانها سعی دارند تا با مدیریت رویگردانی مشتریان، ...

با نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این میان crm می تواند قابلیت و توانایی موثری در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نماید و سازمان توسعه یافته ای را با رهبری صحیح استراتژی موثر و فرهنگ سازم...

هدف اصلی این تحقیق بررسی عوامل موثر در استقرار مدیریت ارتباط با شهروندان در شهرداری مناطق 1، 2، 3 شیراز است. روش این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است و جامعه آماری مورد مطالعه کارکنان و مدیران شهرداری مناطق 1، 2، 3 شیراز می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی متناسب تعداد 198 نفر مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان داد که همه عوامل مورد بررسی در مدل مفهومی به جز "به کارگیری الگوها و شیوه...

بودجه بندی فرآیند تخصیص منابع محدود به نیازهای نامحدود است و در جهت حداکثر کردن میزان استفاده از منابعی است که معمولاً کمیاب هستند. در مواجهه با این منابع کمیاب، توجه مداوم به برنامه­ریزی و تخصیص منابع  و در ادامه آن بودجه بندی، ضرورتی انکار ناپذیر دارد. اهمیت بودجه در دانشگاههایی که اعتبارات خود را از دولت دریافت می­دارند- یعنی دانشگاههای دولتی- به دلیل نقش بسیار مهمی که در جهت دهی علمی و فرهنگ...

پژوهش حاضر با هدف پاسخگویی به این سؤال اساسی صورت گرفته است که مدل مناسب ارزش ویژه مشتری و ارتباط بین متغیرهای مدل چگونه است؟ این پژوهش برای جمع آوری داده از روش پیمایش و جهت تحلیل داده ها از روش همبستگی استفاده کرده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان تمام شعب بانک کشاورزی شهر تهران است که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی نسبی و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر به عنوان نمونه پژوهش...

بودجه ریزی بر مبنای عملکرد در چندین دهه گذشته موضوعی بحث برانگیز در مدیریت دولتی بوده است. در دهه نود میلادی موج جدیدی از اشتیاق به بودجه ریزی بر مبنای عملکرد در بین دولت ها شکل گرفت. در سال های اخیر تمایل بیشتری به استفاده های سازمانی از بودجه ریزی بر مبنای عملکرد به وجود آمده که باعث شده است پژوهشگران به جزئیات دقیق تر این روش بودجه ریزی توجه کنند. بودجه ریزی بر مبنای عملکرد به مجموع فرآیندها...

هدف مقاله حاضر تحلیل عملکرد تخصیص بودجه به دانشگاههای دولتی ایران از دو منظر هزینه و درآمد است. برای این منظور، ابتدا الگوی رفتاری جدیدی با عنوان «مرزتصادفی بودجه» با رویکرد «تخصیص مبتنی بر ستانده» ارائه شده است؛ این الگوی رفتاری از دو منظر هزینه و درآمد، با استفاده از داده های 52 دانشگاه دولتی وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری در سالهای 1385، 1386 و1387، تخمین زده و تحلیل شده است. تخمینها...