سازمانها باید بتوانند به خوبی دریک محیط پرازتغییر وبا رقبا وشرکای تجاری گوناگون وسرسخت برای بقاوسودآوری ادامه حیات دهند. ولازمه این امراستفاده مفید ازاستراتژیها وابزارهایی مناسب ونوین می باشد.” مدیریت روابط با مشتری” به عنوان یک ابزارتوانمند به روزوهمچنین یک استراتژی مناسب به سازمان کمک می کندتا از مشتری مداری پلی به سوی اهداف سازمان بسازد. دراین پژوهش با استفاده ازروشهای آماری یک مدل جهت پیش ب...

امروزه با پیشرفت فن آوری اطلاعات ، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند سازمان را در کاهش هزینه های داخلی ، تعامل بهتر با محیط و درنهایت بدست آوردن سود یاری رساند .یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است .بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود ،سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم ، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم ، آنها را به خرید محصولا...

دانش مدیریت، مفاهیم و کلیدواژه های مختلفی دارد که یکی از مهم ترین آن ها، «مشتری» می باشد؛ به طوری که می توان اذعان کرد مشتری و مشتری محوری، تقریباً فصل مشترک تمام نظریات و مدل هایی جدیدی است که در عرصه ی مدیریت، خصوصاً در حوزه ی بازاریابی، مطرح می گردد. از این رو پرداختن به این مسئله ضروری می نماید. گرایش به رویکرد مشتری مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل شدن به ارزش های انسانی، که عمدتاً ب...

در این تحقیق توانمندسازی کارکنان بر اساس بررسی های انجام شده بر روی پیشینه موضوع به دو گروه توانمندسازی مدیریتی و توانمندسازی روانشناختی تقسیم گردیده است. توانمندسازی مدیریتی به وسیله چهار مولفه به اشتراک گذاری اطلاعات و دسترسی به منابع، تفویض قدرت و اختیار تصمیم گیری، پاسخگویی تیمی و پاداش ها و فرصت ها سنجیده شده است. همچنین توانمندسازی روانشناختی نیز با پنج مولفه احساس شایستگی، احساس معنادار ...

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (isp) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب ن...

به علت رشد سریع صنایع خدماتی و نقش فزاینده آنها در اقتصاد ملی کشورها، ارائه خدمات با کیفیت از چالش های مهم پیش روی سازمان ها در عصر کنونی به شمار می آید. شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده است که آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند، بنابراین یکی از حساس ترین اقدامات در جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنان، ایجاد مکانیزم پویا...

اگر چه تأثیر رضایت کارکنان و مشتری ها بر سوددهی شرکت ممکن است در یک زمان خاص قابل مشاهده و تشخیص نباشد اما در یک بازه زمانی، این تأثیر مستقیم و مثبت و کاملاً قابل مشاهده و اثبات است. به ویژه این محققان نشان دادند بین تغییر در رضایت مندی مشتری ها کارکنان و تغییر سود شرکت و رضایت کارکنان و رضایت مشتری ها، همواره رابطه ای مثبت وجود دارد

این تحقیق با ارائه مدل جدیدی مبنی بر توسعه مدل rfm و تعیین اوزان پارامترها با مقایسات زوجی پس از خوشه­بندی محصولات با تعداد خوشه­های بهینه توسط شاخص دیویس بولدین، به تعیین درجه وفاداری مشتری در یک مفهوم برنده-برنده پرداخته است. موضوع به این دلیل اهمیت دارد که سازمانها برای موفقیت در کسب و کار لازم دارند مشتریانشان را به درستی درک کرده، نیازها و خواسته های آنها را پیش بینی کنند. با اجرای مدل توس...

چکیده هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و قابلیتهای نوآوری درشرکت ایران خودرو می باشد. از بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، پنج بعد تسهیم اطلاعات، مشارکت دادن مشتری، همکاری بلند مدت، هفمکری در حل مشکلات و مدیریت ارتباط با مشتری فن آوری محور انتخاب شده اند تا رابطه آنها با قابلیت های نوآوری شامل نوآوری در محصول، نوآوری در فرآیند، نوآوری در امور اداری، ن...

بخش بندی یکی از مهم ترین مقوله ها در رسیدن به بازاریابی مدرن و مدیریت ارتباط با مشتری موفق، به خصوص در بانکها و موسسات مالی است. از طرفی یکی از مشکلات تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بانکها، چند بعدی بودن اطلاعات آنان میباشد. هدف این تحقیق ارائه یک متدولوژی تلفیقی از الگوهای جمعیت شناختی و تراکنشی ((rfm جهت بخش بندی مشتریان بانک مورد مطالعه است. این متد بر روی رکورد های 5010 نفر از مشتریان بانک م...