زمینه و هدف: کیفیت خدمت به جنبه های غیر بالینی مراقبت سلامت اشاره دارد که به سبب تاثیر بسزا بر بهبود نتایج درمانی و افزایش رضایت مشتریان، پژوهش حاضر بدنبال بررسی میزان کیفیت خدمت و متعاقباً انجام مداخلات مناسب در این رابطه در کلینیک فیزیوتراپی دانشکده توانبخشی تبریز می باشد. مواد و روش ها: این مطالعه از نوع مداخله ای می باشد که در طی 15 ماه انجام گرفت. داده ها بوسیله پرسشنامه محقق ساخته ای که رو...

خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (efqm) به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ...

امروزه تولید ها یی در کسب سود موفق میگردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند و وفاداری مشتری را نسبت به برند خود ایجاد نمایند . از این رو هدف از این پژوهش بررسی و شناسایی شاخصهای مؤثر بر وفاداری مشتری به برند در صنعت مبلمان به روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی است. برای این منظور با بررسی مطالعات و پژوهش های صورت گرفته دیگران ، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به 4 گروه اصلی ...

امروزه همه مشتریان عقیده دارند که باید رضایت آن ها جلب شود.کلید خدمت به مشتری، فهم مشتری و احساسات وی است. خدمات موجب حفظ مشتری می شود و بدون داشتن یک سیستم خدمات موثر، سهم بازار می تواند کاهش یابد؛ بدین منظور سازمان ها باید با ارائه یک سیستم خدماتی و کنترل کیفیت این خدمات موجب جذب و نگه داری مشتری شوند. همچنین بالا بودن کیفیت خدمات موجب برآورده شدن انتظارات مشتریان در سطحی بالاتر از سطوح مورد ...

تقریبا سالانه دو تریلیون دلار در جهان بر روی پروژهای فناوری اطلاعات سرمایه گذاری و هزینه می شود. از طرفی رضایت مشتری یک معیار مهم در کارایی بنگاه است چون تاثیر مثبت در وفاداری مشتری دارد. سازمانها سرمایه گذاریهای عمده خود را در سیستمهای فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری در مواجه با نیازهای ناهمگن مشتریانشان و بهبود رضایت مشتریانشان انجام داده اند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طری...

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمانها در این حوزه شاهدی براین اعاست.در سالهای گذسته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکرد های بازاریابی بیرونی کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان خود را فراهم سازند . یکی از ویژگیهای مهم خدمات تقابل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتار مشت...

بررسی رابطه خصوصی سازی درشرکتهای بیمه بارضایت بیمه گذاران چکیده : افزایش سطح رضایت مشتری باعث ارتقای میزان سودآوری وافزایش سهم بازارشرکت خواهد شد.ازآنجائیکه عمده ترین هدف خصوصی سازی افزایش کارائی دراقتصادبه دست نیروهای بازارمی باشد وازدلایل اصلی خصوصی سازی نارضایتی عمومی ازبنگاههای دولتی به دلیل قیمت بالاوکیفیت نامناسب کالاوخدمات است بنابراین ازدهه 1970به بعدخصوصی سازی یکی ازراهکارهای اصلی خ...

رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقش که فراتر از نیازهای مشخص شده نقش استو مستقیما به وسیله سیستم پاداش رسمی سازمان پاداش داده نمی شود(castro et al،2004،28).در پژوهش حاضر تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (به عنوان متغیر مستقل) بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتری، خواسته های رفتاری مشتری و بینش مشتری از کیفیت خدمات(به عنوان متغیرهای وابسته) بررسی شد. بدین منظور 145نفر از مشتریان بانک و35نفر از کارمندان...

با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفته­های شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت می­باشند، شرکت­ها برای ایجاد رابطه­ای مثبت با مشتریانشان ترغیب شده­اند. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می­باشد. اطلاعات مورد نیاز...

در این مقاله مشتری  مداری به عنوان یکی از اصول اساسی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه کشاورزی و منابع طبیعی رامین و دانشکده کشاورزی دانشگاه شهید چمران اهواز بررسی شده است. مطالعه به روش توصیفی پیمایشی انجام  شده و اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه و از 322 نفر از دانشجویان و 81 نفر از اعضای هیئت علمی دو دانشگاه به دست آمده است. از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای انتخاب دانشجویان دوره کارشنا...