هدف از این پژوهش سنجش و مقایسه کیفیت خدمات و رتبه‌بندی ابعاد آن در شعب بانک ملی شهر اصفهان می‌باشد. بدین منظور از مقیاس سیستمی مبادله‌ای استفاده شده است. این مدل مختص سنجش کیفیت خدمات بانکی می‌باشد. پرسش‌نامه مستخرج از این مدل، 21 سؤالی بوده و در بردارنده 4 بعد کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری خدمات، کیفیت خدمات دستگاه‌ها و کیفیت مبادله‌ای خدمات می‌باشد. جامعه آماری شعب بانک ملی شهر اصفهان می‌ب...

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. با توجه به تغییرات انجام شده در نظام بانکداری و روی آوردن مشتریان به سمت نظام های بانکداری از راه دور و پیدایش مسیرهای گوناگون برای ارائه خدمات به آنان، که متداولترین آنها دستگاه های خود پرداز، تلفن، اینترنت و تلفن همراه می باش...

بکارگیری خدمات الکترونیک یک مزیت رقابتی در موفقیت سازمان ها محسوب می شود. که در بسیاری از دانشگاه های ایران به وجود آمده، آنها را در یک فرآیند تغییر درگیر نموده که بر این اساس آن ها سعی می کنند تا رضایت بیشتری را برای دانشجویان و مشتریان خود فراهم کنند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات الکترونیک دانشگاه یزد انجام گرفته است. جامعه ی آماری این پژوهش را دانشجویان دانشگاه یزد در سال...

بررسی ادبیات علمی منتشر شده در زمینه کیفیت خدمات نشان می دهد که کسر بالایی از مطالعات صورت گرفته در این حوزه به استفاده از روش?های آماری سنتی در سنجش کیفیت خدمات پرداخته?اند و در حالی که کیفیت خدمات حاصل از برداشت ذهنی مشتریان از کیفیت خدمت ارائه شده است، روش?های آماری برای مدل سازی فرایند غیرخطی تصمیم مشتری در ارتباط با سطح کیفیت، ابزاری خطی با پیش فرض?هایی هستند که برآورد آنها گاهاً ما را مجبو...

یکی از مسائل سازمان ها این است که بدون دانستن عوامل موثر بر ارتباط مناسب با مشتریان جذب بلند مدت آنها دشوار است. این پژوهش با هدف یافتن عوامل موثر بر ارتباط حضوری و الکترونیکی آغاز شد تا به توان به سطوح بالاتری از رضایت و وفاداری مشتریان و اثر بخشی بالاتر در بانک ملت دست یافت. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی از نوع پیمایشی است. با استفاده از ادبیات تحقیق و ب...

زمینه وهدف: اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع، بخشی از فرایند اصلاح نظام سلامت در ایران است. اصلی ترین محور اجرای برنامه پزشک خانواده، پایش عملکرد پزشک خانواده است؛ اما در عین حال در فرایند ارزشیابی پزشک خانواده، سنجش میزان رضایت گیرندگان خدمات نیز از اهمیت خاصی برخوردار است. مطالعه ی حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشکان خانواده شهرستان شاهرود براساس مدل سروکوال انجام شده است. روش تحق...

هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل سروکوال است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، تعداد 346 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی به روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم انتخاب شدند. برای جمع-آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی استفاده ش...

پژوهش حاضر به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع هم بستگی، 200 نفر از دانشجویان با توجه به دانشکده محل خدمتt به صورت طبقه ای متناسب با حجم هر یک از دانشکده ها به طور تصادفی انتخاب شدند. از پرسش نامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمع ...

امروزه شناخت کاربران، نیازها، و انتظارات آنها از اهمیت زیادی برخوردار است. از این‌رو، ارزیابی کتابخانه‌ها تنها براساس بررسی مجموعه مهجور گردیده و رویکردی تازه که در آن کاربران به ارزیابی کیفیت خدمات می‌پردازند، اهمیت بسیار یافته است. بر این اساس، گسترش مدل‌های کاربرمدار در کتابخانه مورد توجه بیشتری قرار گفته است. این مقاله ضمن بررسی مفهوم کیفیت خدمات و لزوم ارزیابی خدمات در کتابخانه‌ها (با تأکی...