بخش‌بندی مشتریان، فرصتی برای توجه به نیازهایی است که در پرتو بازاریابی انبوه مجالی برای ابرازشان نبوده است. هدف اولیه‌ی بخش‌بندی یافتن و حفظ مشتریانی است که قصد ارائه‌ی خدمت به آن‌ها را داریم. در این پژوهش خوشه‌بندی مشتریان بانک با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی رقابتی و روش‌های آماری سنتی با یکدیگر مقایسه شده‌اند. برای خوشه‌بندی مشتریان، 7 مشخصه‌ی کلیدی 600 مشتری از مشتریان یک بانک استخراج شد...

هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یکفرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچونانتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی،یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیلل پوش...

زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری­مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش های ارتباطی کارکنان بر مشتری مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه­ای است. جامعۀ آمار...

چکیده مسائل مکان یابی شبکه ای به بحث پیرامون تعیین مکان استقرار تسهیلات در شبکه ای از گره ها و کمان ها می پردازند. در این دسته از مسائل، فواصل بین نقاط از طریق کوتاهترین مسیر ممکن بین گره ها تعیین می شود. در این تحقیق، با در نظر گرفتن مشتریان کم حوصله، مسأله مکان یابی شبکه ای برای تسهیلات مستعد ازدحام بررسی می گردد. در چنین تسهیلاتی، زمان های خدمت دهی در مقایسه با فواصل زمانی بین ورود مشتریان ...

با ظهور بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی در بانکداری الکترونیکی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. هدف این تحقیق، بررسی تاثیر ویژگیهای خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان بانک رفاه در شهر تهران بوده است. فرضیه های تحقیق به بررسی تاثیر پاسخدهی، امنیت اطلاعات، در دسترس بودن سیستم و سهولت استفاده، بر رضایتمندی مشتریان این بانک پرداخته‏اند. ...

کسب وکار الکترونیکی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، در دهه گذشته رشد قابل توجهی نموده است. به طوری که رویکرد بیشتر موسسات تجاری به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در کسب و کار خود روی آورده اند و از مزایای آن استفاده می کنند.کاهش هزینه های توزیع و فروش، حذف واسطه ها، ارتباط مستقیم میان خریدار و فروشنده و غیره از مزایای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات و تجارت ا...

امروزه، به دلیل گسترش سطح بازار و آگاهی مشتریان، رقابت شدیدی میان کسب و کارهای گوناگون برای جذب مشتریان وجود دارد. بروز و ظهور فناری اطلاعات یکی از عواملی می باشد که سبب ایجاد فرصت‏های بسیار چه در سطح بازاریابی محصولات و خدمات و چه در سطح ایجاد کسب و کارهای مبتنی بر این فناوری شده است. تجارت الکترونیکی از این موارد می‏باشد که بهره برداری از این ظرفیت‏ نیازمند توجه به آنچه مشتری می‏خواهد، است. د...

    زمینه: تعداد زیادی بیمارستان در شهر تهران فعالیت می ­ ک ن ند که به تدریج رقابت میان آن­ها نیز افزایش خواهد یافت. در این شرایط دست­یابی به رضایت مصرف­کننده برای آن­ها از اهمیت ویژه ­ ای برخوردار است.   هدف: مطالعه به منظور تعیین رضایت مشتریان از خدمات بیمارستان­های مناطق یک و دو شهر تهران انجام شد.   مواد و روش­ها: این مطالعه تحلیلی از فروردین تا شهریور 1389 بر روی تمام بیمارستان های مناطق 1...

یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر بهمشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یاحتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانیپتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسان...

هدف اصلی این مقاله ارائة الگوریتمی بر پایة رویکرد تصمیم گیری چند معیارة فازی، به منظور اندازه گیری قابلیت خدمت رسانی زنجیره های تأمین در راستای افزایش رضایت مندی مشتریان است. برای این منظور، در ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد از طریق مرور پیشینة تحقیق در خصوص عملکرد و خدمت رسانی زنجیره های تأمین، شناسایی شدند، سپس، برای انتخاب شاخص های مناسب به منظور اندازه گیری قابلیت خدمت رسانی زنجیره های ت...