در حال حاضر با توجه به سیاست‌گذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری‌مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک‌ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک بر پایه آن شکل می‌گیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل ...

چکیده      هدف تمام سازمان های خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک­ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با ...

این مطالعه به منظور بررسی رابطه مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات بانکی انجام شده است تا از این رهگذر بتوان با بهبود جنبه هایی خاص از مدیریت عملکرد، جهت ارتقای کیفیت خدمات بانک ها گام های مؤثری برداشت. برای بررسی مدیریت عملکرد در بانک ملی اصفهان از مدل تحلیل مدیریت عملکرد (pma) و برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بانک از مقیاس سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات (systra-sq) استفاده شده است. در همین راستا به...

در شرایط رقابت دنیای امروزی، بانکداری اینترنتی و کیفیت خدمات الکترونیکی می‌تواند سازمان را در مواجهه با سایر سازمان‌ها متمایز سازد. تمرکز بر نقاط کلیدی از بانکداری اینترنتی آن را تبدیل به یک مساله تصمیم گیری چند معیاره می‌نماید و با توجه به عدم قطعیت موجود در مساله می‌توان آن را تحت شرایط فازی مورد بررسی قرار داد. هدف این پژوهش؛ شناسایی و رتبه بندی مهم ترین معیارهای کیفیت خدمات الکترونیکی بانکد...

در ایران، بانک‌ها به منزله‌ی کانون اصلی انجام فعالیت‌های اقتصادی شناخته می‌شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می‌کنند، از این رو، حفظ مشتری در این‌گونه سازمان‌ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما‌ن‌های ارائه دهنده‌ی خدمت، نظیر بانک‌ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می‌باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان‌ها در راستای شناسایی موثرت...

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش و استفاده از بانکداری اینترنتی از طریق مدل توسعه یافته ی پذیرش فنّاوری ارائه شده است. طبق مدل، کاربرد فنّاوری به نیت رفتاری افراد بستگی دارد که به نوبه ی خود این عامل نیز تحت تأثیر عواملی چون سودمندی درک شده، سهولت کاربرد درک شده، خودتأثیری درک شده، و ریسک درک شده توسط کاربران قرار می گیرد.در این پژوهش نمونه یی از مشتریان بانکداری اینترنتیِ بانک اقتصادن...

پژوهش حاضربه شناسایی عوامل موثر برکیفیت خدمات اینترنتی وتاثیرآن ها بررضایتمندی بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران پرداخته است .عوامل موثر برکیفیت خدمات اینترنتی شامل نحوه ارتباط باکاربر،پاسخگو بودن ، برآورده کردن نیازبیمه شده وقابلیت اطمینان می باشد .ابزارپژوهش شامل پرسشنامه بوده است .تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده بااستفاده نرم افزارهای لیزرل وspssانجام شده است .بررسی نتایج نشان داد...

با توسعه صنعت بانکداری، بسیاری از بانک­های کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می­باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور 24 ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می­شود. علاوه بر این، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می­گردد. از طرف د...

روند رو به رشد استفاده از اینترنت به عنوان یکی از کانال های اساسی توزیع محصولات و خدمات توسط سازمان ها بسیار چشمگیر بوده است. نظام بانکداری اینترنتی نیز یکی از مهم ترین کاربردهای اینترنت می باشد. در این میان با توجه به استفاده روز افزون مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، موضوع اساسی و مهم درک عوامل تاثیر گذار بر روی تصمیم مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می باشد. بنابراین هدف این ...

چکیده بررسی فرایند خرید و رفتار مصرف کننده در اینترنت برای شرکتهای فعال در فضای تجارت الکترونیک به منظور جذب مشتری، بالا بردن فروش و افزایش سودآوری، اهمیت فوق العاده ای دارد . هر چند چندین سالی است فروشگاه های اینترنتی با سرمایه های اندک در کشور فعالیت می کنند اما خرید اینترنتی در فضای آشفته کسب و کار اینترنتی کشور با کمبودهایی که دارد قادر به پشتیبانی از چرخه درست تجارت الکترونیک نیست. افزایش...