کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکت ها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی برای دستیابی به وضعیت مطلوب در این حوزه را اتخاذ کنند. افزایش کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سودآوری بیشتر و توسعه بازار شرکت ها شود. بدین منظور، فعالیت های زنجیره ارزش صنعت یا شرکت خدماتی باید مورد بررسی و تح...

امروزه یکی از راه های نجات روستاها از فقر، مهاجرت و مشکلات اجتماعی و اقتصادی، توسعه ی گردشگری در مناطق مستعد گردشگری روستایی است. دست یابی به این هدف نیازمند به کارگیری برنامه ها و الگوهای مناسب است. در همین راستا یکی از مدل هایی که می توان از طریق آن و با مشارکت تمامی عوامل مؤثر در گردشگری اعم از مردم محلی، گردشگران و سازمان های مسئول، برنامه ی مناسب را به کار گرفت؛ مدل bsc است. لذا هدف اصلی م...

تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا بر اساس الوی ت بندی الزامات سازمان امور مالیاتی با استفاده از یکپارچگی مدل های servqual و kano رابطه بین عوامل موثر بر رضایتمندی مودیان مالیاتی را شناسایی و اولویت بندی نماید. با توجه به این که مالیات به عنوان مهم ترین ابزار سیاست های مالی دولت در جهت نیل به توسعه اقتصادی، تأمین و برقراری عدالت اجتماعی و یکی از عمد هترین اهر م های تنظیم کننده ب...

در این مقاله بمنظور انتخاب فرایند های مناسب و در راستای اهداف و معیارهای سازمان، روشی مبتنی بر تصمیم گیریهای چند معیاره ارائه گردیده است که به تصمیم گیرندگان سازمان در خلال انجام پروژه های مهندسی مجدد سازمان کمک می نماید تا عوامل موثر بر انتخاب فرایندها را شناسایی نموده و با در نظر گرفتن خواسته های سازمان، فرایندهای مورد نظر را انتخاب نمایند. در واقع پس از شناسایی و دسته بندی فرایندهای سازمان و...

به‌کارگیری روش‌های نوین مهندسی کیفیت درصنایع خدماتی طی دهه‌های اخیر رشد چشمگیری داشته است. این صنایع درمقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص ویژه‌ای برخوردار هستند. غیرملموس بودن خدمت، ارائه ومصرف همزمان، میسرنبودن اقدام اصلاحی، اهمیت ویژه طراحی، ضرورت پیش‌بینی و کنترل پیش‌نگر و ازهمه مهمتر اهمیت تأثیرانسان دراین صنایع، ویژگی‌های متفاوت خدمات را تشکیل می‌دهد. توسعه عملکرد کیفی به عنوان یکی از روش...

هر چند امروزه اعتقاد به برنامه ریزی ملی همانند سالهای گذشته وجود ندارد، ولی این به آن معنا نیست که باید برنامه ریزی کنار گذاشته شود، بلکه دنیای امروز روشهای جدید و مؤثرتری را برای برنامه ریزی ملی می طلبد. خاستگاه برنامه ریزی ملی با هر رویکردی، دست یافتن به نیازها و مطالبه های مردم می باشد و مدیریت کیفیت جامع که از نیازهای مشتری شروع شده و به دنبال تأمین رضایت مشتریان می باشد، بخوبی می تواند ن...

  هزینه‌یابی هدف با ادغام نیازهای مشتری، ویژگی‌های فنی و اطلاعات هزینه در مرحله طراحی محصول و حذف کارکردهای فاقد ارزش افزوده، نقش مهمی در مراحل مختلف چرخه حیات محصول بازی می‌کند. از تکنیک‌هایی که می‌توان برای اجرای موفقیت‌آمیز فرایند هزینه‌یابی هدف استفاده کرد، QFD و مهندسی ارزش هستند. هدف از این مقاله، ارائه مدل تلفیقی از روش‌های هزینه‌یابی هدف، QFD و مهندسی ارزش است تا به وسیله آن نقش هزینه‌ی...

پژوهش حاضر تلاش می‎کند که با استفاده از تلفیق سه روش مهندسی کانسی، مدل کانو و طراحی آزمایش‎های تاگوچی، برای شناسایی، دسته‎بندی و اولویت‎بندی نیازهای احساسی مشتریان (کانسی) در صنعت خودرو، رویکردی جدید پیشنهاد دهد تا سبب جلب رضایت بیشتر آنان شود. به‎منظور دستیابی به این هدف، ابتدا واژگان کانسی و مشتری پس از شناسایی، غربال می‎شوند، سپس این واژگان بر اساس مدل کانو طبقه‎بندی خواهند شد. در مرحلۀ بعد،...

چکیده ندارد.

هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهش‏های توصیفی پیمایشی بود. جامعة آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی ـ سهمیه‏ای به‌عنوان نمونة آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامة‏ سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96...