امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی...

  دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92     مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر‌گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می‌باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر‌ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می‌شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید ‌فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیف...

سابقه و هدف: کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان­های خدماتی در اختیار دارند. ارتقای کیفیت ارائه خدمات منجر به افزایش بهره وری، کاهش هزینه­ها و در نتیجه افزایش میزان رضایتمندی بیماران می­شود. روش بررسی: این مطالعه توصیفی همبستگی در سال 1394 برروی 405 نفر از  بیماران بستری در سه بیمارستان  وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران که به روش نمونه گیری ...

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان‌ها است. این امر برای کلیه سازمان‌های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش  برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(pca) و روابط ساختاری (lisrel) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساخت...

پرداختن به ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری از آنجایی که می‌تواند در رضایت مشتری برای شرکت‌ها موثر باشد، و برای آن‌ها مزیت رقابتی ایجاد کند، حائز اهمیت می‌باشد. در همین راستا یکی از جدیدترین خدمات نرم‌افزاری کاربردی که در شرکت-های بیمه‌ای جدیداً ارائه گردیده است، خدمات نرم‌افزاری کاربردی تلفن همراه بیمه می‌باشد، لذا در همین راستا در این تحقیق به تاثیر ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری کاربردی تلفن همراه بیمه...

هدف پژوهش حاضر بررسی و رتبه‌بندی سرمایة فکری است که به بهبود عملکرد شرکت کمک می‌کند. پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان متخصصان صنعت فنر، اولویت و اهمیت هریک از این عوامل با استفاده از روش‌های FuzzyTOPSIS, FAHP،Vikor، ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. با توجه به اینکه نتایج حاصل از اجرای روش‌های فوق در مواردی با یکدیگر هم‌خوانی نداشت، برای رسیدن به یک اجماع کلی از رتبه‌بندی عوامل از تکنیک‌های ادغا...

در دنیای رقابتی امروز، کلیه‌ی سازمان‌ها در تلاشند تا با تولید محصولی که در مورد خواست و نیاز مشتری باشد، بتوانند هر چه بیشتر سهم خود را در بازار افزایش دهند و بازار محصول را تسخیر کنند. بنابراین اهمیت و تعیین نیازمندی‌های آنان و به طور کلی جمع‌آوری و دریافت ندای مشتری بسیارلازم و ضروری به نظر می‌رسد. دریافت ندای مشتری می‌تواند از طریق ابزارهای متعددی انجام گیرد که عمده‌ترین این ابزارها عبارتند ...

مقدمه: در دنیای رقابتی و متحول امروزی سازمانهایی موفق خواهند بود که با تکیه بر اصول مشتری مداری، کیفیت خدمات و کالاهای ‏خود را ارتقا دهند. ‏ هدف: این مطالعه با هدف تعیین میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در مراکز آموزشی درمانی رشت در سال ‏‏1384 انجام گرفته است. ‏ روش کار: پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ تطبیقی می باشد. جامعه پژوهش صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در شش بیمارستان ‏آمو...

به منظور بررسی اثر اجرای crm در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای crm منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ، بهبود اعتماد ، بهبود تعهد مشتری ، بهبود وفاداری مشتری و نیز اجرای crm منجر به تمایل به توصیه و ا...