گستردگی عرصه بهره برداری از فناوری ارتباطات در امور دولتی، تحولات و تغییرات پی در پی در انجام امور، به انضمام پیچیدگی های خاص قوانین و مقررات باعث شده تا گرایش به سمت سیستم های رایانه ای در سازمان های دولتی امری اجنتاب ناپذیر باشد. با توجه به این شرایط استفاده از فناوری اطلاعات بیشتر از آن که یک انتخاب محسوب شود، یک ضرورت می باشد. تاثیرات گسترده این فناوری زمانی قابل مشاهده و بهره برداری است که...

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی...

زمینه: پیشرفت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات، دولت‌ها را در ارائه طیف وسیع و متنوعی از خدمات به شهروندان توانا ساخته است. یک عنصر ضروری برای ارائه خدمات برخط با کیفیت، شناسایی ادراک ذینفعان از کیفیت خدمات الکترونیک می‌باشد. هدف این پژوهش، شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی ابعاد کیفی خدمات الکترونیک عمومی با تأکید بر شاخص‌های اخلاقی است. التزام اجرایی به ابعاد کیفی شناسایی شده در ارائه خدمات عمومی نه تن...

محور اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سرکوال)، می باشد.در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد "مدیریت ارتباط با مشتری " با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد، سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است....

تحقیق حاضر با هدف تعیین نقش خدمات الکترونیکی شهرداری تهران در رضایت مندی شهروندان تهرانی صورت گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شهروندان ساکن در منطقه یک تهران می باشد و حجم جامعه آماری حدود 000/439 نفر برآورد شده است. روش نمونه گیری در پژوهش به صورت تصادفی ساده بوده که با توجه به حجم جامعه آماری و ضریب خطای 05/0 حجم نمونه در این پژوهش 384 نفر در نظر گرفته شد. داده-ها به روش میدانی با استفاده از...

کسب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است.در این پژوهش به بررسی رابطه رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخته‌شده است. پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر استراتژی، همبستگی است. ازاین‌رو یک فرضیه کلی و سه فرضیه جزئی شکل‌گرفته و تمامی فرضیات...

 در پژوهش حاضر، به مدل سه­بعدی اثربخشی تجارت الکترونیک در تنظیم بازار و قیمت­گذاری کالا و خدمات، نگاهی اجمالی شده است. این مدل، بر اساس مفاهیم ریاضی و با استفاده از ماتریس­ها توسعه­یافته است و نشانگر تأثیرگذاری تجارت الکترونیک، از طریق پنج عامل «دولت الکترونیک»، «قوانین و مقررات تجارت الکترونیک»، «فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیک»، «ابزارهای بازاریابی الکترونیک» و «فناوری­های تجارت الکترونیک در...

مفهوم تجارت الکترونیک باعث تغییرات شگرفی در زندگی بشر گردیده و سهم بالایی را در تجارت به خود اختصاص داده است. خرید بر خط گروهی الگوی جدیدی از تجارت، در مسیر تکامل تجارت الکترونیکی است که در سال های اخیر رشد خیره کننده ای داشته است. برای شرکت های ارائه دهنده خدمات الکترونیک، یکی از چالش های اصلی ، شناسایی ابعاد مهم کیفیت خدمات است که بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. در این پژوهش نیز تلاش ش...

مطالعات متعدد نشان می دهد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید 9 برابر حفظ مشتری موجود است و نیز اشاره شده است که یک درصد کاهش دررضایت مشتری باعث کاهش 9 درصد در بازگشت سرمایه سازمان می شود زیراهدف نهایی بانک حفظ وجذب مشتریان بیشتر است، لذارضایت یا عدم رضایت مشتری در طراحی سیستم خدمات بانکداری الکترونیک حایز اهمیت فراوان می باشد. از این رو رضایت یا عدم رضایت مشتریان یکی از مسائل مهم برای سازمان ها ...