گسترة یادگیری و آموزش الکترونیک، نویدبخش اجرایی شدن آرمان‌های دور از دسترس دو دهة قبل کشور بوده است. نیازهای گستردة مهارتی جوامع دانش‌محور و مبتنی بر فنّاوری اطلاعات با ادامه استفاده از روش‌های سنتی نظام آموزش، قابل پاسخگویی نیست. هدف از تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقای رضایت کاربران آموزش‌های مجازی تحت وب با استفاده از مدل کانو می‌باشد. در این تحقیق، ارائه مدل مفهومی عوامل مؤثر بر رضایتمن...

بانک ها در جهت ارایه خدمات مختلف به مشتریان خود مبادرت به راه اندازی مرکز ارتباط چند رسانه ای می کنند. با توجه به اینکه در این مرکز خدماتی مانند انتقال وجه، دریافت صورت حساب و درخواست دسته چک ارایه می گردد، لذا مساله احراز هویت از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. امکان استفاده از روش های احراز هویت مختلفی مانند نام کاربری- رمز عبور، رمز یکبار مصرف، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی، بیومتریک و چالش- پ...

هدف این پژوهش بخش‌بندی بازار محصول لپ تاپ با استفاده از سبک زندگی والس و پی بردن به تفاوت‌های موجود میان این بخش ها است.والس به طور خاص بخش‌های مصرف‌کننده را براساس ویژگی‌های شخصیتی که رفتار در بازار را تحت تأثیر قرار دهد، تعریف می‌کند.از نظر والس مصرف‌کنندگان به هشت گروه تقسیم می‌شوندکه نه تنها شامل متغیرهای روانی می‌شود، بلکه درآمد، میزان تحصیلات، خواسته‌های خرید و دیگر عوامل را اضافه می‌کند....

با توجه به اهمیتی که مشتری برای هر سازمان دارد و این موضوع که تمام فعالیت های شرکت در راستای رضایت مندی مشتریان صورت می گیرد، لازم است توجهی خاص به مشتریان و نظرات آن ها صورت گیرد. در این میان ایجاد روالی که بتوان از طریق آن، دیدگاه ها، نظرات و شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داده، به آن ها پاسخگو بود و پیام ها و اطلاعات مربوط به فعالیت شرکت را به مشتریان منتقل کرد، باید به یکی از اولویت های ...

امروزه صنعت بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک کند. هم چنین نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار، مسئولیت سنگینی بر عهده دارد و یکی از مهم ترین اجزای سیستم اقتصاد کشورهاست. به گونه ای که می توان گفت بانک ها نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند. ارزیابی راهبردی عملکرد سازمان در محیط صنعت همواره یکی...

هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاه‏های ورزشی خصوصی شهر شهرکرد است. پژوهش از نوع توصیفی بود که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و کارکنان باشگاه های ورزشی شهر شهرکرد بودند که بر اساس نمونه گیری خوشه ای، 4 منطقه از شهرکرد انتخاب و سپس از هر منطقه 15 باشگاه خصوصی (در مجموع 60 باشگاه خصوصی)، به صورت تصادفی انتخاب شدند. در نهایت...

بازدید از منابع فرهنگی و تاریخی یکی از بزرگترین، فراگیرترین و روبه رشد‏ترین بخش‏های صنعت گردشگری عصر حاضر است. در حقیقت، این چنین به نظر می‏رسد که گردشگری میراث رشد بسیار سریع‏تری از سایر اشکال گردشگری داشته است. مسائل کیفیت خدمات توجه اندکی را در زمینه‏ی میراث به خود اختصاص داده اند. در صورتی که بمنظور جذب گردشگران میراث و تشویق آنان به تکرار بازدیدشان، ارایه‏ی خدمات با کیفیت ممتاز برای هر مقص...

شرکت های خدماتی برای دستیابی موثر به رضایتمندی مشتری، نه تنها بایستی از آنچه که مشتری می خواهد اطلاع یابند، بلکه بایستی بدانند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مورد نظر مشتری جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایتمندی وی انجام دهند. به همین منظور، در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از ترکیب مدل کانو و رویکرد گسترش عملکرد کیفیت (qfd)، خدمات مورد نظر مشتریان شناسایی کرده و اولویت هر یک از آن ها در طراح...

در شرایط رقابتی امروزی، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است. در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 0791 در غرب )عمدتاً آمریکا(، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 791 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مدل های فورنل، مدل کانو...

در بین همه‌ی صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی، یکی از حساس‌ترین صنایع نسبت به موضوع کیفیت است. در این راستا، استفاده از روش‌هایی مانند خانه‌ی کیفیت (H‌O‌Q) می‌تواند گام مهمی برای دست‌یابی به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. در این نوشتار، ابتدا ۳۱ مورد از خواسته‌های مشتریان از خدمات هتل پردیس رشت شناسایی شده و به تعیین درجه‌ی اهمیت و تحلیل سروکوال و...