با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز و با عنایت به اینکه بر اساس مطالعات به‎عمل‎آمده، هزینۀ جذب مشتری جدید، به‎مراتب بیش از هزینۀ لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسب‎وکارهای گوناگون، از اولویت خاصی برخوردار است. هدف از انجام این مطالعه، از یک سو تبیین تأثیر تصویر فروشگاه بر قصد حمایت و وفاداری مشتری در فروشگاه هایپراستار و از سوی دیگر، تبیین روا...

امروزه با افزایش رقابت میان سازمان های خدماتی، سازمان ها به دنبال راهی برای متمایز ساختن خدمات خود هستند. این نیاز لزوم استفاده از نام تجاری را به عنوان یک مزیت رقابتی و منبع تمایز تأکید می نماید. این پژوهش در جستجوی پاسخ به این سؤال است که: «ادراک مشتری از نام تجاری با واسطه گری ارزش ادراک شده چه تأثیری بر وفاداری مشتری دارد؟» مدل نظری شکل گرفته روابط میان چهار عامل اصلی مرتبط با ادراک از ارزش...

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در « کیفیت خدمات الکترونیکی » جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، مت...

با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت­های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان­ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن­ها در دو فروشگاه زنجبره­ای رفاه و شهروند می­باشد. جامعه آ...

هدف از این مقاله، بررسی عوامل کلیدی تأثیر‏گذار در پذیرش همراه بانک (به‌عنوان نوآوری جدید بانکداری الکترونیک) از سوی مشتریان بانک‌هاست. لذا با استفاده از مدل‌های موجود در ادبیات، عوامل بالقوه مؤثر در پذیرش این ابزار مورد بررسی قرارگرفته‌اند. در تجزیه و تحلیل آماری از روش‌های آمار توصیفی، آزمون میانگین تک‌نمونه‌ای، تحلیل عاملی تأییدی و آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. متغیرها نیز با طیف لیک...

با تجهیز بانک‌ها به سیستم‌های پرداخت و دریافت الکترونیکی و استفاده از کارت‌‌های اعتباری، مشتریان اکثر تعاملات بانکی خود را از طریق کارت‌‌های اعتباری و کانال‌‌های اعتباری نظیر دستگاه‌‌های خودپرداز ATM، پایانه‌‌های فروش POS، تلفن‌بانک، موبایل بانک و اینترنت بانک انجام می‌دهند. مشتریان با افزایش تعداد بانک‌ها و محصولات و خدمات آنان، زمانی که خدمات و محصولات بهتری پیدا کنند، به‌راحتی بانک خود را تغ...

خدمات عمومی در اکثر کشورها در رویارویی با محدودیتهای محیطی رو بسوی بازسازی جدی ساختارها گذاشته است تا از این کارایی و اثربخشی بیشتری داشته باشد. به این منظور یکی از معروفترین ابزار های مورد استفاده در برنامه های بازسازی اخیر کاربرد سیستمهای ارزیابی عملکرد می باشد. همچنین موضوعی مرتبط با مساله فوق الذکر این است که در دهه های اخیر، کیفیت خدمات بخش عمده ای از توجه محققان و مدیران را به خود گرفته ا...

به طور کلی کیفیت خدمات مبحثی است که با سازمانها و شرکتهای خدماتی درارتباط می باشد. به همان اندازه که میزان و نفوذ خدمات در اقتصاد جهانی افزایش یافته، بر اهمیت خدمات و نوآوری نیز افزوده شده است. خدمات به صورت منطقه ای، ملی و جهانی توزیع می شوند و به صورت فزاینده ای سهم بزرگی از درآمد بسیاری از سازمانها را به خود اختصاص داده اند. کیفیت خدمات بالا برای شهرت و اعتبار سازمانهای خدماتی امری اجتناب نا...

در شرایط رقابتی امروز با توجه به فشردگی محصولات و خدمات مشابه در بازار، نقش نیروهای انسانی بکار گرفته شده در فروش، اساس موفقیت شرکت را تشکیل می دهد و کیفیت و تنوع محصولات و خدمات در رتبه بعدی قرار دارند. رفتار مشتری مدارانه و رفتار کارآفرینانه از عوامل مهمی هستند که تأثیر بسیار زیادی بر عملکرد بالای شرکت ها در زمینه فروش خدمات خواهند داشت و عواملی از قبیل آمادگی فرد برای فروش که همان توانایی و ...

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایۀ فکری و عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات انجام گرفته است. روش تحقیق، توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع مدل‌یابی معادلات ساختاری است. جامعۀ آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد ادارات کل ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی به تعداد 219 است که با استفاده از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی هدفمند 180 نفر به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌های پژوهش از ...